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Lavoro

Rivoluzione Inps, il nuovo modello mette al centro l’utente

Al via un piano in tre anni, che vedrà anche una profonda riorganizzazione interna: le direzioni centrali passano da 48 a 10. Al via il processo di digitalizzazione

L’Inps cambia pelle: l’ente previdenziale ha presentato ai dirigenti il nuovo modello di servizio che prenderà corpo da qui ai prossimi tre anni. Al centro, il cliente. L’ambizione dell’Inps è infatti quella di trasformarsi nel «principale consulente dei cittadini», come si legge nella nota. «Le prestazioni sociali saranno fornite secondo un approccio consulenziale, personalizzato e proattivo basato sui potenziali bisogni specifici degli utenti». Affinché tale principio si traduca in realtà, l’Inps prevede di creare, per ciascun utente, un fascicolo unico che riassuma la storia contributiva dell’assistito. Ma la centralità della persona non è l’unico principio a cui si ispira il nuovo modello previdenziale.

SERVIZI DIGITALI. Il secondo mira infatti alla digitalizzazione e alla multicanalità. D’altronde i servizi online sono una realtà obbligata. «L’Inps punta a un’evoluzione multicanale, con forte presenza territoriale, e digitale del rapporto con gli utenti che preveda la creazione di una nuova interfaccia Web personalizzata e modalità più efficaci di interazione con gli intermediari, oltre al potenziamento dello scambio di flussi informativi con altre pubbliche amministrazioni». Va da sé che la creazione di canali digitali, sostitutivi a quelli fisici, comporterà un taglio dei costi.

RIORGANIZZAZIONE E RIDUZIONE DEI COSTI. Ed è questo il terzo e ultimo principio ispiratore della rivoluzione presidenziale: la riduzione dei costi, con contestuale aumento della performance. Per renderlo possibile, l’Inps ha deciso di mettere mano alla propria struttura interna, rivedendola profondamente. A cominciare dalla prima linea dirigenziale: con la decadenza dei dirigenti, prevista entro febbraio, le direzioni centrali verranno ridotte da 48 a 10 unità: «Sei avranno funzioni di coordinamento: la direzione entrate, responsabile della gestione del credito e del contrasto all’evasione contributiva; la direzione personale, innovazione, processi e sistemi, responsabile della gestione del personale, della formazione, dell’organizzazione e dell’innovazione tecnologica; la direzione pianificazione, bilanci e controllo di gestione che si occuperà della contabilità e del controllo di gestione; la direzione prestazioni che definirà le regole e le procedure applicative per tutti i servizi dall’Istituto (pensioni, prestazioni a sostegno reddito, invalidità civile, etc.), la direzione risorse strumentali e patrimonio, responsabile degli acquisti, della gestione del patrimonio e del sistema informativo; la direzione servizi agli utenti, che coordinerà le strutture territoriali e governerà tutti i punti di contatto con l’utente (sito web, call center). A queste sei direzioni si aggiungono la direzione relazione esterne, la segreteria tecnica, la direzione studi e ricerche e la direzione audit», spiegano dall’Inps. Inoltre, in linea generale, si cercherà di separare le funzioni di governo e di competenza della sede centrale Inps dalle funzioni di fornitura dei servizi, sulle quali si dovranno concentrare le sedi regionali, provinciali e locali dell’istituto. Verrà invece centralizzata la gestione dei costi e unificata la pianificazione strategica, budget e bilancio.