Occhio al viaggio fai-da-te

«TURISTI-FAI-DA-TE? NO ALPITOUR? AHI AHI AHI!», RECITAVA NEGLI ANNI ‘80 LA CAMPAGNA PUBBLICITARIA DEL TOUR OPERATOR PIEMONTESE. Un tormentone che potrebbe calzare a pennello anche nel caso di quelle aziende che per pianificare e controllare le trasferte dei propri collaboratori credono di poter fare a meno delle società di business travel management. Il rischio qui non è impantanarsi col 4×4 in mezzo al deserto, ma trovarsi con spese che salgono all’impazzata al primo imprevisto. Oggi solo un decimo delle imprese italiane sceglie il fai-da-te in fatto di viaggi. E lo fa perché pensa che non ci sia bisogno di pagare un consulente per comprare un biglietto aereo o ferroviario, trovare la tariffa migliore di un hotel o noleggiare una macchina. Dopotutto, Internet basta e avanza! E invece… «Invece capita spesso che un cliente ci chieda di annullare la prenotazione in un albergo dopo aver trovato la stessa stanza a un prezzo più basso. Al che noi domandiamo se è stato verificato che quella tariffa comprenda anche la possibilità di annullare senza penale la prenotazione fino a 24 ore prima del check in, e puntualmente ci viene detto che in effetti con quell’opzione il prezzo è lo stesso che gli abbiamo offerto noi». Ma a Marco Ficarra, amministratore delegato di Blu Holding, cui fa capo la società di business travel management Cisalpina Tours, piace pure ricordare il modo in cui ha affrontato l’emergenza dell’eruzione del vulcano Eyjafjallajkull, che ad aprile ha mandato in tilt il traffico aereo europeo. «Lavorando a pieno ritmo anche durante il week end siamo riusciti a non lasciare mai soli i nostri clienti. E alla fine sono tutti tornati a casa senza patire troppi disagi. Provate a farlo con Internet!»

Dopo la crisi com’è cambiato l’atteggiamento delle aziende nei confronti del travel management?

È cambiato moltissimo. Finalmente le società si sono rese conto di avere a disposizione non un fornitore di biglietteria, ma qualcuno che aiuta a ottenere lo stesso con meno, o il più con lo stesso. Il merito è tutto della reportistica analitica. Oggi è possibile confrontare missioni analoghe per comprendere le differenze di prezzo e capire nel caso dove è possibile risparmiare standardizzando il servizio.

E non c’è chi pensa di saper comunque spendere meno?

Il risparmio non è sul costo dell’agenzia, che è irrisorio rispetto alle spese di viaggio: il fai-da-te costa comunque sempre di più. Tanto è vero che solo l’1 o il 2% dei servizi per le trasferte sono acquistati dalle aziende senza rivolgersi a un’agenzia. Questo perché le imprese hanno bisogno che i dipendenti lavorino, senza perdere tempo a farsi i biglietti. Ma soprattutto vogliono che rispettino la travel policy.

Verso quali destinazioni bisogna potenziare i servizi e le offerte per i manager che viaggiano?

Non esiste un vero e proprio trend. C’è un grande bacino rispetto agli spostamenti domestici, in Europa, dove si incrementano i viaggi per i Paesi dell’Est. Poi ci sono il Nord America, il vicino e soprattutto l’estremo Oriente. Il Sud America? Ancora in via di sviluppo. Il trend è sui mezzi.

Cioè?

Sul piano domestico la rotaia si sta mettendo in evidenza sul volo. Nel 2009 c’è stata la svolta, nel 2010 il consolidamento, e ora si parla di vera concorrenza. A quando il sorpasso? Difficile a dirsi. La tratta Milano-Roma è la pietra angolare di tutto il business travel italiano, ma non è detta l’ultima parola per l’aereo, perché il tempo totale di transito si è ridotto anche per chi vola grazie al potenziamento dei mezzi per muoversi dentro e verso gli aeroporti.

Si tratta di un trend messo in moto da voi travel manager o generato dalle richieste degli utenti?

L’alta velocità ha suscitato l’interesse improvviso delle aziende, che spesso introducono l’obbligo del treno, vincolando l’uso dell’aereo a una prenotazione con sostanzioso anticipo. Noi ci siamo adeguati con tempestività.

Nel vostro settore e nel Paese delle Pmi come si creano economie di scala?

Attraverso l’efficienza indotta sulle persone che viaggiano. Somministrando semplici moduli e questionari riusciamo nel 90% dei casi a creare una proposta perfetta per tradurre in servizio anche le esigenze di variazioni sul programma di viaggio. Oppure integriamo il nostro software con il sistema informatico dell’azienda. Ogni volta che si formula un programma di viaggio si crea un “carrello della spesa” che diventa utilissimo per conoscere le esigenze di ciascun viaggiatore. Senza contare i nostri business travel center, veri e propri centri di assistenza dedicati che riconoscono le aziende e le loro travel policy.

E le opportunità di crescita? Ormai si tratta di un mercato molto concentrato, quasi a somma zero…

È vero che è un mercato concentrato, ma non è a somma zero. La globalizzazione dell’economia porta continuamente molte nuove imprese a tentare il passo dell’export. Chi ha successo diventa poi nel giro di poco tempo un viaggiatore abituale. Dunque il nostro mercato non è statico, anzi si espande anche quando non cresce l’economia. Sempre per via della necessità di seguire gli affari all’estero e di ricevere assistenza indipendentemente dal fuso orario in cui ci si trovi, assistiamo inoltre alla migrazione di clienti che passano da piccole agenzie di viaggio (che sono sì caratterizzate da un servizio amichevole e ultrapersonalizzato, ma giustamente non possono rispondere 24 ore su 24 e sette giorni su sette) a operatori di dimensioni maggiori.

Quale strategia e quali contenuti occorre adottare per comunicare il valore aggiunto di un’offerta integrata?

Prima di tutto dobbiamo garantire il controllo della spesa e l’omogeneità del trattamento. Serve poi l’ottimizzazione dei costi a parità di servizio. E poi occorrono risposte ai problemi in tempo reale. Oggi poi, soprattutto le grandi aziende, chiedono personalizzazioni sui propri sistemi informativi, ed è una di quelle aree in cui avere una base italiana e non essere la costola di qualche multinazionale, come nel caso di Cisalpina Tours, dà indubbi vantaggi.

A proposito, perché non avete pensato di mettere piede fuori dall’Italia?

Il nostro modello prevede l’internazionalizzazione, non la trasformazione in multinazionale. All’interno del consorzio Radius siamo in partnership con altri operatori esteri leader nei rispettivi mercati domestici. Questa è un’opportunità per offrire un servizio continuo ai nostri clienti. Al momento fare acquisizioni oltre confine o creare filiali di Cisalpina Tours in altri mercati non fornirebbe alcun valore aggiunto a chi viaggia con noi.