Umani battono robot. Perlomeno quando si tratta dell’assistenza clienti fornita dalle aziende, gli italiani non amano le risposte dei chatbot e preferiscono parlare con un addetto. A dirlo una recente indagine di Trustpilot, una delle maggiori comunità di recensioni online, condotta su un campione di circa 1.500 soggetti, secondo cui il 50,1% degli intervistati non si fida dei software progettati per simulare una conversazione con una persona a cui stanno facendo ricorso sempre più aziende. Addirittura il 13,9% del campione è così diffidente da non fare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela. Ma per quali ragioni i nostri connazionali diffidano in così larga misura di questo strumento? Il 46,5% non li ama poiché sono privi del fattore umano e il 26,6% pensa che non saranno mai abbastanza intelligenti. Solo il 4,2% pensa che possano fare un lavoro migliore delle persone e l’8,9% che possano essere altrettanto efficienti. Anche chi ha già avuto un’interazione con i chatbot esprime perplessità. Il 38,8% ha ammesso che i robot non hanno saputo fornire una risposta al proprio problema, mentre il 15,4% ha addirittura interrotto subito la chat. Solo il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande e l’11,3% ha ottenuto informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.
Gli italiani potrebbero non apprezzare i chatbot anche per la paura che le macchine rubino posti di lavoro. Infatti, quasi il 50% degli intervistati ha dichiarato di sentirsi minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica. “I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia” ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia.
© Riproduzione riservata
