L’80% dei consumatori ha smesso di usare un prodotto perché era in disaccordo con l’azienda produttrice su temi di particolare rilevanza politica e sociale. Eppure, per il 60% dei clienti i brand dovrebbero essere chiari nell’esprimere il loro punto di vista anche se contrario a quello dei consumatori. È quanto emerge da una ricerca di FleishmanHillard Fishburn che ha analizzato le risposte di 1.000 utenti del Regno Unito per cercare di capire quanto sia importante la chiarezza e la trasparenza delle aziende sui temi di attualità.
Authentic Insights: the Dying Days of Spin, questo il nome dello studio, mostra come in questo momento storico particolarmente complesso i consumatori si aspettino dalle aziende grande sincerità e coerenza. Il 76% degli intervistati infatti ha dichiarato che continuerà a usare i prodotti di quei brand attenti agli effetti sociali, economici e culturali delle proprie scelte di mercato e che riescono a comunicare in modo trasparente e responsabile i propri valori.
Ma la ricerca evidenzia anche un altro dato molto interessante. I consumatori non si aspettano che le imprese prendano posizione su tutti i temi più rilevanti.
Dall’intervista infatti emerge che per l’opinione pubblica britannica oggi sono particolarmente “caldi” questioni come l’accesso alla salute (per l’86% degli intervistati), l’istruzione (81%), la libertà d’espressione e il terrorismo (80%). Ma quando si tratta di comunicazione d’impresa, le esigenze cambiano: la sicurezza nell’uso dei dati personali (53%) e il rispetto della privacy degli utenti (51%) diventano i problemi chiave, seguiti dal salario minimo e dal divario di stipendio tra uomini e donne (indicati rispettivamente dal 49 e dal 45% dei rispondenti).
I temi di grande peso sociale e politico sembrano in questo caso passare in secondo piano, a vantaggio di problemi particolarmente attuali e che riguardano più da vicino il rapporto tra azienda e cliente. Lo conferma anche il fatto che il tema delle fake news (39%), quello del global warming e delle differenze di genere (entrambi al 38%) siano in fondo alla classifica: insomma, gli utenti non si aspettano che le aziende prendano posizione su questi argomenti nonostante siano di grande importanza dal punto di vista culturale e del dibattito pubblico.
Sono le aziende che fanno sentire la propria voce a essere premiate dai clienti. In uno scenario complesso come quello attuale le imprese non possono più fare finta di niente di fronte a eventi rilevanti e di grande impatto sociale e culturale. Devono mostrarsi forti e assertive, comunicando con chiarezza il proprio punto di vista.
A patto però di non sfruttare questa comunicazione per il proprio tornaconto. Secondo l’85% degli intervistati infatti molte aziende approfittano di problemi attuali per trarne un vantaggio di immagine o commerciale. Una pratica biasimata dal 60% dei rispondenti che dichiara di aver perso fiducia verso le imprese che attuano questo tipo di strategia.
Nelle parole di Lauren Winter, EMEA Head of Brand and Consumer Marketing di FleishmanHillard Fishburn, «il pubblico è critico, è vero, ma chiede a gran voce onestà e di vedere il proprio modo di pensare riflesso nei brand. Valore e rischio sono inestricabilmente collegati: a un valore maggiore corrisponde un rischio più grande».
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