E’ in forte crescita la presenza delle banche italiane sui social network. Tra il 2013 e il 2014 gli istituti di credito hanno guadagnato più fan su Facebook (+90%) e più follower su Twitter (+179%), tuttavia non riescono ancora a coinvolgerli per renderli attivi sulle pagine social. Gli enti, invece, hanno migliorato l’uso delle piattaforme sociali passando dall’engagement pubblicitario a una maggiore attività di customer care. Questo è quanto emerge dallo studio Social banking 2.0, realizzato da Kpmg in collaborazione con Decisyon/Ecce in cui sono state analizzate la presenza e i Kpi (Indicatori chiave di performance, ndr) di 21 operatori presenti su Facebook e Twitter. La ricerca ha messo in luce come le banche utilizzano i social network e i trend che sono in atto su queste piattaforme.
L’INDAGINE. Per il campione considerato al 30 aprile 2014 il numero di fan su Facebook si attestava a circa 1,3 milioni, con un aumento del 90% rispetto all’anno precedente (quasi due volte superiore rispetto al 2013), mentre il numero di follower su Twitter era superiore ai 68 mila, con un incremento del 179% rispetto al 2013 (oltre tre volte rispetto al 2013).
PIÙ CUSTOMER CARE E MENO CONTENUTI. Anche se gli istituti di credito hanno aumentato i propri seguaci online, tuttavia non sono ancora riusciti a coinvolgerli per prolungare la loro presenza sulle pagine social. Tra il 2013 e il 2014 la media di fan attivi su Facebook (quelli che creano contenuti postando o commentando sui profili delle banche) è diminuita dal 0,6% al 0,4%, invece su Twitter si è registrato un modesto aumento dal 0,6% del 2013 al 3% di quest’anno. Rispetto all’anno scorso le banche “twittano” di meno e postano di meno. Perché? Dopo l’iniziale euforia hanno imparato a utilizzare meglio le piattaforme social, riducendo su Facebook i post pubblicitari e preferendo un approccio di customer care, pubblicando messaggi educativi e di sensibilizzazione all’uso di prodotti finanziari. L’efficacia dei contenuti risulta quindi superiore rispetto al passato, e la loro durata è notevolmente aumentata. Su Twitter, invece, il volume delle attività non è cambiato, ma la durata media dei tweet è cresciuta di molto.
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