I brand del lusso sempre più attenti ai clienti

Il 72% dei consumatori alto-spendenti sceglie gli articoli di lusso perché durano più a lungo e conservano il proprio valore nel tempo, mentre il 68% di loro li acquista senza sentire il bisogno di ostentarli.

Sono alcune delle evidenze emerse nello State of the Luxury Industry 2019, lo studio realizzato dal Luxury Institute per analizzare i comportamenti d’acquisto dei consumatori del lusso.

Lo studio scatta un’istantanea nitida di questo segmento di mercato analizzando le risposte di circa 4 mila consumatori benestanti provenienti da Stati Uniti, Regno Unito, Italia, Francia, Germania, Giappone e Cina, ma anche i piani di spesa delle aziende, l’evoluzione dei canali di acquisto e le opinioni di brand e professionisti del settore.

Caratteristiche essenziali di un bene di lusso secondo gli intervistati sono un’offerta di alta qualità (citata dal 63% dei rispondenti) e un servizio clienti superiore alla media (importante nel 43% dei casi). Seguono a stretto giro il design curato (39%), la migliore fattura dei prodotti (36%) e la loro esclusività (33%), che restano peculiarità importanti secondo i consumatori.

Se la qualità dell’offerta è il tratto più caratteristico dei prodotti di lusso, è invece il servizio clienti a fare la differenza al momento dell’acquisto: il 45% degli intervistati sceglie un bene di lusso per avere a disposizione un customer care più efficace. Convince anche la possibilità di avere una garanzia a vita (citata dal 44% dei clienti), le riparazioni gratuite (31%) e i consigli ricevuti da amici e familiari (29%).

Come ricorda Milton Pedraza, CEO del Luxury Institute, “uno dei cambiamenti chiave nella definizione del lusso è che i consumatori benestanti sono molto più concentrati sulla qualità dell’offerta e sul servizio clienti di quanto lo siano sulla fattura dei prodotti.”

I mercati sono conversazioni, come asserisce una delle tesi del Cluetrain manifesto. È quindi importante anche per le aziende del lusso riuscire a parlare e connettersi emotivamente con i clienti, creando con loro un rapporto stabile e forte.

Lo conferma anche l’analisi del Luxury Institute: il 58% dei consumatori intervistati dichiara di avere un legame emotivo con i propri brand preferiti e, nel 53% dei casi, di essere disposto a pagare di più per i loro prodotti.