Jack Cambria: i segreti per condurre trattative impossibili

Oltre 30 anni in servizio nella polizia di New York, di cui 14 come comandante dell’Elite Hostage Negotiation Team, l’unità dedicata a operazioni di Swat, recupero ostaggi e azioni antiterrorismo. Tanto che a lui è ispirato il personaggio interpretato a John Turturro nel film Pelham 1 2 3 – Ostaggi in metropolitana. E poi la lunga attività di insegnamento, che prosegue ancora oggi. Nessuno è più esperto di Jack Cambria in fatto di negoziazione, tema cui ha dedicato anche un libro, Parliamone , recentemente edito in Italia da Roi Edizioni. Poco meno di 200 pagine in cui rivela i metodi, le leve psicologiche, gli atteggiamenti e il controllo delle emozioni appresi in tanti anni di esperienza sul campo. Metodi e tecniche vincenti non solo nel lavoro delle forze dell’ordine, ma anche nella vita di tutti i giorni, business compreso. Perché, come lui stesso dichiara, «i principi della negoziazione sono praticamente gli stessi, in polizia come in azienda. Si tratta sempre di entrare in rapporto con l’altra parte e stabilire una relazione di fiducia, perché solo così si avranno maggiori probabilità di chiudere l’accordo, qualunque esso sia: da far rilasciare degli ostaggi senza intervento della Swat a firmare un contratto. Anche se trovarsi in azienda presenta notevoli vantaggi», sottolinea con un sorriso.

Quali?
Quando rispondevo a una chiamata nel ruolo di poliziotto avevo davvero poche informazioni in mano, dovevo lavorare in corso d’opera per raccoglierne il più possibile, analizzando la situazione, controllando eventuali precedenti, contattando amici e parenti della controparte, il tutto per riuscire a capire le ragioni che avevano portato a quella situazione. Nel campo degli affari si ha il lusso del tempo. Si sa in anticipo cosa sta per accadere e ci si può preparare, così da arrivare conoscendo bene ogni aspetto della trattativa, chi è l’interlocutore che abbiamo davanti, le strategie che intendiamo sfruttare. Si possono persino decidere il luogo e il cibo più adatto all’occasione. Senza contare che a un certo punto ci si può salutare e riprendere il giorno dopo. Nel corso di un’azione di polizia tutto questo non esiste. 

Veniamo al dunque, qual è la qualità più importante per un buon negoziatore?
Potrei dare diverse risposte, ma direi che le principali sono due. Innanzitutto, deve metterci passione, tenere a quanto sta facendo e dimostrarlo alla controparte. Per ottenere buoni risultati deve essere evidente che per noi non si tratta di un lavoro come un altro, che non siamo lì per dovere, ma perché vogliamo davvero trovare un accordo. Ovviamente questo si è rivelato per me particolarmente importante quando ho dovuto relazionarmi con aspiranti suicidi, ma vale lo stesso per gli incontri di business. E poi bisogna sapere ascoltare, altrimenti non si arriva da nessuna parte. Non a caso una delle prime regole per i negoziatori di ostaggi è la cosiddetta 80/20: ossia ascoltare per l’80% del tempo e parlare solo per il 20%. Solo così si potranno ottenere informazioni utili.

Nel suo libro insiste molto su questo punto. Che differenza c’è tra sentire e ascoltare?
È semplice: sentire è qualcosa che si fa passivamente, ascoltare significa invece scegliere di partecipare a un processo attivo. Non è facile, le statistiche parlano chiaro: se possiamo parlare al ritmo di 125-200 parole al minuto, nello stesso lasso di tempo ne possiamo invece sentire fino a 3 mila. Questo fa sì che mentre le persone ci parlano, finiamo spesso per pensare ad altro, per lo più a elaborare una risposta. Ecco, ascoltare significa invece concentrarsi appieno su quanto e come ci viene detto. 

Jack Cambria - Parliamone - Performance Strategies

Jack Cambria durante il suo recente viaggio in Italia, nel corso del quale, oltre a presentare il libro 'Parliamone' edito da Roi edizioni (in alto la copertina), ha tenuto il corso per manager e imprenditori 'La scienza della negoziazione', proposto da Perfomance Strategies

Possiamo insegnare a noi stessi a diventare bravi ascoltatori?
Certo, bisogna fare pratica. Un buon modo può essere iniziare le nostre risposte sintetizzando quanto ci è stato detto o ripetendo le ultime parole. Serve a capire se si è compreso bene e anche a mostrare che stiamo prestando attenzione. 

Qual è, invece, l’errore peggiore che si possa fare?
Anche in questo caso, ovviamente, entrano in gioco le parole. Per esempio, mai dire no: significa eliminare qualsiasi opzione e porre fine alla negoziazione. Dunque, nei casi in cui non possiamo fare a meno di dirlo, va sempre accompagnato da una spiegazione e magari da una controproposta.

Un altro passo falso da evitare?
Mai fare promesse che non si possono mantenere, altrimenti si finirà per perdere credibilità e mandare a monte il negoziato. E quando si parla di affari non si andrà a danneggiare solo la propria reputazione, ma anche quella dell’azienda, finendo per mettere a rischio anche interessanti business futuri. 

Nel libro scrive che ciò che distingue un bravo negoziatore è la capacità di trovare soluzioni che permettano a tutti di raggiungere i propri obiettivi. Crede davvero che sia sempre fattibile?
Tutti, quando prendiamo parte a una trattativa, ci aspettiamo di uscirne con il miglior accordo possibile e, spesso, l’obiettivo è trovare una soluzione win-win, ossia che dia benefici a entrambe le parti. Dobbiamo tenere presente, però, che quando si parla di negoziazione win-win spesso significa non ottenere esattamente quello cui miravamo. È necessario raggiungere dei compromessi. Dopodiché, ovviamente, quando si parla delle forze dell’ordine, non c’è molto spazio per il compromesso, mentre nel business le opzioni in gioco sono molto più numerose. L’importante, in ogni caso, è affrontare l’incontro tenendo presente qual è la soglia minima sotto la quale non si è disposti a scendere. Non è detto che le negoziazioni possano sempre andare a buon fine, a volte purtroppo non si può fare altro che alzarsi dal tavolo e rinunciare. In certi casi, nessun accordo è meglio di un pessimo accordo. 

Lei ha detto: «In qualunque crisi, se non sei in grado di controllare le tue emozioni, le tue emozioni controlleranno te, con effetti quasi certamente negativi». Ma è davvero possibile imparare a controllarsi? Non è quella che potremmo definire una questione di carattere?
È difficile, ma si può fare. Richiede impegno e tanta pratica, ma alla fine diventa istintivo. Possiamo anche sfruttare le esperienze passate, visto che tutti abbiamo dovuto affrontare qualche situazione critica nella vita. Ed è fondamentale, perché quando sono le emozioni a comandare, finiamo sempre per prendere decisioni sbagliate. La spiegazione è semplice: in quel caso agiamo d’impulso, non ragioniamo in modo razionale. Ecco perché in fase di negoziazione non dobbiamo controllare solo le nostre emozioni, ma anche quelle della controparte. “Abbassare i toni” è il primo passo da fare in qualunque trattativa. Molti fanno l’errore di farsi coinvolgere a livello emozionale perché la prendono sul personale, in realtà bisogna sempre tenere presente che in genere non lo è affatto. Per esempio, quando ero in polizia, nella maggior parte dei casi non avevo mai visto prima le persone con cui mi trovavo a negoziare. Dunque, anche se spesso erano verbalmente aggressive, non era certo perché ce l’avevano direttamente con me. Se me la fossi presa, avrei solo peggiorato la situazione.

C’è differenza tra negoziare e persuadere?
Per me sì, vedo la persuasione come il tentativo di imporre il proprio volere a qualcuno senza tenere più di tanto in considerazione il suo punto di vista. La negoziazione prevede, invece, la presenza di due parti, più o meno allo stesso livello, entrambe impegnate in una trattativa da cui pensano di poter trarre qualcosa. 

Alla fine, la negoziazione è più scienza applicata o istinto?
Non è per essere diplomatico, ma la mia risposta non può essere che: entrambe. C’è da un lato una componente che potremmo definire “scientifica”, rappresenta la base di partenza e sono i cosiddetti fondamentali della negoziazione. Ma quando ti trovi sul campo, allora devi saper essere creativo. Per esempio, per riconoscere quando un certo approccio non sta funzionando e provare una strada alternativa. A volte bisogna pensare fuori dagli schemi per raggiungere l’obiettivo.