Brand lontani dalle esigenze dei clienti

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I brand non riescono sempre a intuire le reali esigenze dei consumatori e in molti casi si fanno un’idea fuorviante delle loro aspettative. È questo, in breve sintesi, il risultato di “The Great Divide: Connecting Brands to the Real Needs of Today's Consumers", lo studio condotto dalla società di consulenza esperta in marketing e affiliazione Alliance Data, che fornisce approfondimenti per rispondere alle aspettative dei clienti e aumentare la pertinenza e l'efficacia delle strategie di marketing.

Realizzata su oltre 2.000 utenti e 40 marchi, la ricerca ha identificato 31 bisogni dei consumatori e ha verificato quanto questi fossero presi in considerazione dai brand.
I risultati parlano di un netto divario tra aspettative dei clienti e convinzioni delle aziende: i consumatori hanno riconosciuto ai 31 fabbisogni identificati un punteggio di rilevanza compreso tra il 28% e l'88%, mentre i marketer hanno fornito a ciascuna necessità un punteggio medio del 92%.

Questa incapacità di stabilire con precisione le priorità dei clienti può portare i marchi a concentrare risorse ed energie su aspetti poco importanti, trascurando invece delle esigenze più prioritarie.

Chiarezza, prima di tutto

Uno degli aspetti considerati più prioritari dai consumatori è la chiarezza, che viene però spesso sottovalutata dai brand. L’84% dei clienti ritiene infatti che dei contenuti chiari e di qualità siano molto importanti, ma solo il 49% di loro pensa che i brand li stiano effettivamente fornendo.

Al contrario la personalizzazione è vista dalle aziende come un’esigenza primaria, nonostante sia spesso poco rilevante per i consumatori: il 98% dei marketer ritiene infatti che questa caratteristica sia importante o molto importante, mentre i clienti l'hanno valutata come di scarsa rilevanza.

Gli utenti ad esempio sono ormai abituati alle attuali strategie di marketing che usano gli acquisti passati e la cronologia di navigazione per dare suggerimenti sui nuovi prodotti. Ora si aspettano comunicazioni più coerenti con le loro esigenze attuali e legate al momento specifico in cui le ricevono.

Più controllo e selezione

Un ultimo dato rilevante è sulle aspettative dei clienti di poter controllare e customizzare  i contenuti che ricevono in modo più selettivo: il 52% di loro infatti presta più attenzione ai contenuti quando è in grado di stabilire la frequenza delle mail e scegliere il tipo di comunicazione da ricevere. Un’esigenza che, ancora una volta, molte aziende stanno trascurando.

"I marketer affrontano oggi la sfida di rispondere alle aspettative dei consumatori in rapida evoluzione", afferma Shannon Andrick, vice president of marketing advancement for Alliance Data's card services business. "Mentre hanno compiuto progressi in settori come la semplicità e la personalizzazione, ci sono ancora lacune significative tra le prestazioni del marchio e le aspettative dei clienti. La nostra speranza è che attraverso i dati e le intuizioni in questo studio, i brand possano focalizzare meglio le loro risorse sulle esigenze che i consumatori considerano più importanti. "