Il 61% dei consumatori online ha avuto dei problemi durante gli acquisti sulle piattaforme di e-commerce. Malfuzionamenti e rallentamenti che in molti casi hanno portato l’utente ad abbandonare il sito e concludere il proprio acquisto altrove.

È l’avvertimento lanciato dal retail management system Brightpearl che in una recente ricerca ha analizzato gli effetti che i problemi delle piattaforme di acquisto hanno sul comportamento dei consumatori.

I punti dolenti degli e-commerce

L’analisi parte però da un dato sui rivenditori: il 40% delle aziende di tipo B2C ritiene erroneamente che i consumatori possano tollerare fino a tre o quattro “punti di attrito” durante un acquisto online.

Ma i dati parlano di una realtà ben diversa. Nell’analisi di Brightpearl, infatti, solo un cliente su cinque è disposto ad accettare più di due inconvenienti prima di rinunciare a un acquisto su un e-commerce. Tant’è che nel corso dell’ultimo anno il 42% degli utenti ha abbandonato una piattaforma di e-shop proprio a causa di rallentamenti e bug tecnici.

Tra i problemi principali riscontrati dai clienti ci sarebbero la chiusura anomala del sito e la lentezza di navigazione (citata dal 39% degli intervistati), la difficoltà a comprendere il funzionamento del sito (30%), la mancanza di informazioni sul prodotto o la presenza di pagine mal progettate (26%) e l’assenza di recensioni sui prodotti (14%). Mal tollerate anche alcune caratteristiche del portale come la richiesta di registrazione prima dell’acquisto, citata dal 26% degli intervistati come uno dei problemi più comuni e fastidiosi degli e-commerce. 

"Questa ricerca mette in luce un netto divario tra la percezione che ha il brand dell’esperienza del cliente sui propri canali e ciò che gli acquirenti pensano davvero", ha dichiarato Derek O'Carroll, CEO di Brightpearl.

"Diventare un vero retailer online" - continua O'Carroll - "significa curare l'intera esperienza del cliente, dalla prima visita alla consegna e ancora oltre. Per farlo le aziende hanno bisogno di sistemi che le aiutino a colmare quelle lacune che creano frustrazione ai consumatori, in particolare in fase di consegna e di restituzione dei prodotti."