Consumatori? Il segreto è farli ridere

Le persone vorrebbero che i brand le facessero sorridere o addirittura ridere, tuttavia i manager aziendali sono titubanti all’idea di usare l’umorismo nelle interazioni con i clienti. È quanto emerge da un nuovo studio di Oracle (CX) e Gretchen Rubin, autrice di libri e podcast sull’auto-realizzazione e la felicità. La ricerca The Happiness Report è stata condotta coinvolgendo più di 12 mila consumatori e responsabili aziendali in 14 Paesi, Italia compresa, e ha riscontrato che le persone sono alla ricerca di esperienze che le rendano felici e premiano i brand che usano bene l’umorismo. Infatti si fidelizzano maggiormente al marchio, lo promuovono attivamente e fanno acquisti ripetuti – e al contrario tendono ad allontanarsi dai brand che non lo fanno.

Le persone cercano nuovi modi di essere felici e sono disposte a pagare “un prezzo extra”. Dopo gli ultimi anni difficili, la maggior parte dei consumatori sta cercando nuovi stimoli che li rendano più felici e, in alcuni casi, in Italia più che in altri Paesi del mondo. In particolare, il 92% degli italiani interpellati (l’88% a livello globale) sta cercando nuove esperienze che facciano ridere e sorridere; da noi, come in tutto il mondo, si dà priorità a salute, relazioni personali ed esperienze per ottenere felicità. Ben 9 persone su 10 (il 91% in Italia, 89% globalmente) hanno detto di aver cercato un po’ di gratificazione nel fare shopping online. Sebbene il 47% abbia dichiarato che ricevere a casa il proprio pacco li abbia resi felici, il 12% ha avuto difficoltà a ricordarsi quali acquisti aveva fatto online.

Le persone vogliono che i brand facciano divertire, ma i responsabili aziendali interpellati nella ricerca ammettono che i loro brand usano raramente lo humour nelle interazioni con i clienti. In particolare:

• L’83% dei consumatori italiani (il 78% a livello globale) crede che i brand possano fare di più per far sentire felici i clienti e praticamente tutti – il 95% in Italia – dichiarano di preferire brand che siano divertenti.

• Per 9 persone su 10 in Italia e nel mondo è più probabile ricordarsi di un contenuto pubblicitario umoristico; a fronte di questo, i manager aziendali coinvolti nella ricerca hanno dichiarato, però, che appena il 17% degli spot offline e il 13% delle pubblicità online prodotti dal loro brand usano di proposito toni divertenti. Le percentuali sono di poco superiori a livello globale (20% e 18%).

• Il 91% degli italiani (molti di più del 77% su scala globale) pensa che sia più probabile acquistare qualcosa da un venditore che sappia essere divertente, ma appena il 9% dei manager italiani ha dichiarato che lo humour viene usato nelle interazioni di vendita.

• Tre quarti degli interpellati (ben il 77% in Italia) seguirebbero un brand divertente sui canali social media – ma solo nel 10% dei casi i manager delle aziende italiane hanno detto che il loro brand usa lo humour sui social; un dato che a livello globale sale ma di poco, al 15%.

• La stessa contrapposizione si rileva sul tema dell’e-mail marketing. Un oggetto mail divertente farebbe aprire il messaggio inviato da un brand al 71% degli italiani, ma solo il 20% delle aziende usa toni divertenti in questa attività. Il 63% del campione italiano (e il 68% globale) apprezzerebbe che perfino i chatbot e gli assistenti digitali avessero un po’ di senso dell’umorismo, ma solo nel 27% dei casi i brand introducono questo elemento nei bot.

Dalla ricerca emerge che i consumatori ripagherebbero i marchi che scelgono l’umorismo con maggiore fidelizzazione, promozione attiva del brand e acquisti ripetuti – e si allontanerebbero da chi, invece, non usa toni divertenti.

• Il 37% dei consumatori italiani e il 41% a livello globale “abbandonerebbe” un’azienda se non fosse spesso divertente.

• Se un brand usasse lo humour, sarebbe più probabile che i consumatori italiani comprassero nuovamente i suoi prodotti (79%), raccomandassero il brand ad amici e parenti (79%), lo preferissero ai concorrenti (73%) e spendessero di più per i suoi prodotti (56%). Queste percentuali sono sostanzialmente analoghe a livello globale.

• L’83% dei responsabili aziendali italiani e l’89% a livello globale crede che il proprio brand possa fare di più quanto a uso dell’umorismo; però il 91% in Italia – e il 95% nel mondo – ha paura di usarlo.

Un motivo principale per cui non si usa lo humour è la mancata disponibilità di dati, informazioni, strumenti per usare l’umorismo con successo. In generale, l’85% dei manager lamenta questa carenza; il 55% si sentirebbe più tranquillo a usare toni divertenti con i clienti se avesse più visibilità sulle loro caratteristiche (55%) e avesse accesso a tecnologie evolute come l’intelligenza artificiale (32%).