È da quando l’informatica è diventata un campo d’azione – o per lo meno un’abitudine – a portata di molti che si parla di business analytics come di soluzioni adatte a ottimizzare i processi non solo delle grandi multinazionali e delle pubbliche amministrazioni, ma pure di imprese di dimensioni minori. L’avvento di Internet e soprattutto l’esplosione dei social media hanno in qualche modo contribuito a scalfire la tipica cultura italiana delle decisioni – anche di natura strategica – prese quasi esclusivamente di pancia. È infatti attraverso la ricerca di metodi più efficaci per misurare la propria reputazione sul Web e di sistemi più sicuri e veloci per potenziare le vendite on line, oltre che per valutare meglio la gestione del portafoglio clienti, che profilazione e analisi delle performance hanno fatto il loro ingresso tra i tool aziendali. Ma per imparare a sfruttare questi strumenti al massimo delle loro potenzialità, specialmente nel nostro Paese, la strada da fare è ancora molta. A dirla tutta, anche oltreconfine l’utilizzo degli analytics non è diffuso come si potrebbe pensare: all’inizio del 2012, i risultati della seconda edizione della ricerca “Analytics: the widening divide”, condotta dal Mit Sloan Management Review con l’Ibm Institute for Business Value, oltre a sottolineare le differenti performance tra chi ha adattato i business analytics e chi invece ritiene di poterne fare a meno, hanno evidenziato che solo il 58% delle società coinvolte nell’indagine (il campione era di 4.500 professionisti tra executive, manager e analisti) oggi li utilizza. Ed è significativo che, rispetto al 2011, siano aumentate del 37%. Abbiamo chiesto a Vincenzo Aloisio, responsabile Analytics per Accenture nell’area Igem (Italia, Grecia, Medio Oriente, Europa orientale e Russia), come si sta evolvendo il mercato di questi servizi e perché, specialmente in questo periodo, le aziende che decidono di adottarli possono trarne vantaggio.
Come è cambiato il settore negli ultimi dieci anni con la rivoluzione del Web e dei social media?Indubbiamente c’è stata un’esplosione di dati dovuta a Internet e alla diffusione di massa dei social media, che hanno portato quantità di informazioni esterne non strutturate, molto eterogenee, sotto forma di testi, immagini e documenti di varia natura che ne rendono più complessa l’elaborazione immediata. Di conseguenza sono nate nuove tecnologie per farlo in maniera sempre più rapida ed efficiente. Premesso che per chi come noi fa questo mestiere analytics vuol dire essenzialmente elaborare dati e interpretarli per migliorare le prestazioni aziendali, aumentando le revenue o diminuendo i costi, si è assistito all’allargamento degli ambiti dell’elaborazione dati, dal fronte prettamente interno, con motori di ottimizzazione e software per il perfezionamento dei modelli produttivi, a quello esterno, dove attraverso l’analisi del sentiment on line è possibile sintonizzarsi sulla voce del consumatore.
Internet è stato un cavallo di troia per i business analytics?Senza dubbio le aziende che hanno canali on line molto importanti per la vendita devono utilizzare il più possibile i dati che provengono da Internet per migliorare le prestazioni. L’analisi della competizione sta diventando fondamentale nel retail, visto che le vendite on line aumentano in maniera esponenziale, ed è importante capire anche quali sono i risultati dei competitor per fare offerte più vantaggiose. Si riesce persino a prevedere, a seconda del prodotto che il consumatore sta comprando (la cosiddetta basket analysis), cosa vuole acquistare dopo. Esistono diverse tecniche analitiche che funzionano in tempo reale, e anche quando il cliente non è profilato o addirittura non è noto, è possibile analizzare cosa cerca, cosa esplora, e suggerirgli promozioni o prodotti mirati.
E la diffusione delle tecniche d’analisi dei dati interni? Ha raggiunto un livello soddisfacente?A mio avviso c’è ancora da lavorare molto. La potenza degli analytics è chiara a molti, ma l’attuazione, l’utilizzo in maniera efficace e a supporto delle decisioni aziendali non è ancora pervasiva nelle aziende.
Le pmi italiane cominciano a essere ricettive?Le pmi si stanno muovendo soprattutto sfruttando i nuovi media, l’on line e il mobile. Le tecniche analitiche dal loro punto di vista sono utili per incrementare la presenza on line e per potenziare vendite anche in chiave e-commerce. Anche se generalmente hanno una capacità di spending minore, hanno comunque intrapreso questa strada perché c’è la necessità di ottimizzare funzioni essenziali – come la logistica, la distribuzione, la fatturazione – e i sistemi di pianificazione e predittivi legati agli analytics rendono più efficienti i processi con un ritorno economico significativo anche per le imprese di piccole dimensioni.
Cosa può spingere le Pmi verso i business analytics?La cosa migliore è proporre loro un metodo di revenue sharing. In Accenture, offriamo soprattutto alle aziende medio-grandi, il nostro target principale, servizi per i quali veniamo pagati in base a quanto risparmia l’azienda: rischiamo insieme al cliente, ovvero il nostro guadagno dipende dal guadagno dell’organizzazione. Si tratta comunque di investimenti sostenibili anche per le Pmi. I data warehouse di oggi si possono costruire con costi nettamente più bassi rispetto a qualche anno fa, grazie alla velocità delle macchine di ultima generazione, ma anche ad algoritmi e software che non richiedono più la trasformazione dei dati.
L’adozione di questi sistemi però comporta la creazione di uffici e professionalità ad hoc. Altri costi…Questo dipende da vari fattori. È vero che strumenti come i modelli che analizzano la propensione al Churn (il tasso con cui i clienti abbandonano un’azienda, fondamentale per esempio nelle telco), hanno bisogno di aggiornamenti continui. Ci sono però anche tecniche autoadattive, sistemi che imparano da soli, e modificano certi parametri in piena autonomia, ma vanno comunque aggiornati. Se un’azienda non ha intenzione di sostenere questo genere di costi, noi ci proponiamo anche come “analytics as a service”. In altre parole lavoriamo da esterni e l’impresa non deve dotarsi di nulla, risparmiando sui costi iniziali di set up, e sull’assunzione di persone con questi skill. Inoltre, può fare a meno, per lo meno all’inizio, di capability sofisticate. Poi, se col passare del tempo vuole gestirsi in maniera autonoma, può decidere di fare a meno di noi.
La ricerca di maggiore efficienza da parte delle aziende dovuta alla crisi vi ha avvantaggiato?Noi in realtà ci siamo mossi in anticipo rispetto a quello che ora tutti riconoscono come una scelta fondamentale. Le telco, tra le prime ad adottare questi strumenti, rivestono un ruolo sempre più importante sul mercato, ma adesso anche le banche e le utilities, soprattutto con le liberalizzazioni, si stanno avvicinando agli analytics. Ciò che abbiamo promosso tempo fa ci ha messo ora in pole positition su questo fronte.
Si apre un nuovo sfogo per i giovani in cerca di lavoro?Sì, parliamo di un’area che da adesso in poi potrebbe sviluppare nuove figure professionali. Persone che conoscano modelli statistici e che sappiano lavorare con software da adattare in base alle esigenze del cliente. Ma occorrono a tutti i livelli aziendali pure professionalità che sappiano interpretarli in maniera corretta, con competenze nell’ambito degli analytics ma anche del business, in modo da saper prendere decisioni basate sui risultati.
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