Faccio soldi con i consigli

Steve Kaufer, 48 anni, numero uno di TripAdvisor, la più grande community di viaggiatori al mondo, è a Parigi. È lì per presentare TripFriends, un’applicazione di Facebook destinata a rivoluzionare il modo di pianificare le vacanze. TripAdvisor nasce dieci anni fa quando la famiglia Kaufer, nell’organizzare un viaggio in Messico, non si accontenta delle offerte presenti nelle riviste di agenzia, ma va a rastrellare informazioni “alternative” nei forum e nei blog. Una pratica oggi parecchio diffusa e che TripAdvisor sfrutta per attrarre 34 milioni di visitatori unici al mese e collezionare 35 milioni di recensioni per 160 mila destinazioni turistiche diverse, 450 mila hotel e 560 mila ristoranti in tutto il mondo. Un circuito di informazioni che nel 2009 ha realizzato un fatturato da 350 milioni di dollari e dato lavoro, tra Boston, Londra e Pechino, a oltre 750 persone. La nuova applicazione, TripFriends, è una sorta di ponte tra TripAdvisor e Facebook. L’utente registrato, visualizzerà in tempo reale le località turistiche visitate dagli amici e può selezionare dalla moltitudine di opinioni presenti in rete, solo quelle degli amici più fidati. «From the wisdom of crowds, to the wisdom of friends», recita lo slogan. Dalla saggezza della folla a quella degli amici, quindi.

Qual è il segreto del successo di TripAdvisor?Negli ultimi anni è completamente cambiato il nostro modo di viaggiare. Dieci anni fa mi recavo in un’agenzia dove mi mostravano depliant pieni di belle foto e di buone opinioni. Non avevo altre informazioni per pianificarmi la vacanza. Oggi, grazie a TripAdvisor posso contare su 35 milioni di opinioni in 14 lingue diverse che recensiscono città, itinerari, alberghi e ristoranti, così posso scegliere con un ventaglio di notizie più equilibrato.

Oggi attorno alla community si realizzano 353 milioni di dollari. Non tutte raggiungono questi risultati.Penso che la materia ci abbia favorito. La gente ama andare in viaggio e recensire sia il buono sia il brutto che ha visto: dire che si mangia meglio là che qua, o che l’albergo di Tizio è più confortevole di quello di Caio, dà soddifazione. Noi abbiamo semplicemente messo in ordine le recensioni, individuato le strutture ricettive, le compagnie aeree o i ristornati più quotati e abbiamo incrociato le opinioni degli utenti con quelle fornite dagli operatori turistici.

Per festeggiare il decennale lanciate TripFriends: cos’è?Il servizio, che da metà giugno è già disponibile nel sito americano e che a fine luglio arriverà anche sui portali degli altri 18 Paesi del network, tra cui l’Italia, permette di visualizzare quali tra i miei amici di Facebook è già stato nella località prescelta. A quel punto posso contattarli singolarmente o postare un messaggio in bacheca con il quale chiedo loro dei particolari suggerimenti sul soggiorno. Questo sitema funziona meglio se ho più amici e se loro hanno aderito a “City I’ve visited”, un servizio di TripAdvisor presente su Facebook dal 2008 che mi permette di puntellare sul mappamondo tutti i luoghi in cui sono stato. TripAdvisor per anni è stato l’aggregatore delle recensioni sui viaggi, ora potrò scegliermi i consigli delle persone di cui mi fido.

Come fate a distinguere le informazioni più attendibili da quelle che lo sono meno?Tanto per cominciare il nostro software ci permette di incrociare le recensioni dei viaggiatori con i profili di alberghi e ristoranti che si sono autorecensiti. Poi comincia il lavoro umano. Il nostro team è composto da gruppi di detective che vanno a scandagliare la rete e a verificare se la prima colazione, nell’albergo preso in esame, soddisfa le promesse del depliant. L’esperienza ci ha insegnato che se un servizio è gradito dal 90% dei viaggiatori, ha altissimi livelli di affidabilità.

TripAdvisor però oggi non è più solo “advice”…Noi aiutiamo l’utente a scegliersi l’albergo, il volo o il ristorante e verifichiamo con i nostri partner (Expedia, Opodo, hotels.com, lastminute.com, Delta, British Airways o American Airlines, per citarne alcuni) le disponibilità in tempo reale. Inoltre, dal portale è possibile scaricarsi gratuitamente le guide in pdf o avere informazioni sul meteo, consultare le dieci “top choice” dell’anno o intervenire nel forum dove un community manager si assicurerà che le domande o le curiosità degli utenti vengano soddisfatte. Il resto se lo giocano la grafica e le foto dei luoghi recensiti.

Quali sono i luoghi più apprezzati in Italia, secondo le opinioni in rete?Le città d’arte vincono nella sezione cultura e attrazioni turistiche: Firenze è al primo posto, seguita in terza posizione da Roma e in ottava da Venezia. Anche la ricettività made in Italy non va male: a Castiglion Fiorentino, in provincia di Arezzo c’è il miglior Bed & Brekfast del mondo (si tratta di Casa Portagioia che si è guadagnata il titolo per la cordialità dei titolari, ndr). Italiano anche il secondo hotel più romantico del web, che è la Pensione Pellegrino di Praiano vicino Amalfi, mentre il terzo hotel più conveniente al mondo secondo il web è il Vecchio asilo di San Gimignano (SI). Tra gli alberghi extralusso, premiati il Villa Ducale di Taormina (ME) e Villa di Monte Solare a Panicale (PG).

Come fa TripAdvisor a non viziare le recensioni e le classifiche sulla base degli investimenti pubblicitari?Il nostro sito ha tre canali di business: i banner pubblicitari che costituiscono la maggior parte degli introiti, il cost 4 click, meccanismo tramite il quale i nostri visitatori una volta che procedono con le prenotazioni di hotel, ristoranti o voli, o semplicemente entrano nei siti dei nostri partner, innescano delle revenue; e i profili professionali in cui gli operatori turistici, pagando una quota annuale di 400 euro, possono mettersi in evidenza. Quest’ultima iniziativa di marketing, che è stata lanciata sei mesi fa e che in Italia ha già coinvolto più di mille strutture ricettive, viene distinta dal centro servizi di TripAdvisor dove tutti gli albergatori – finora sono 100 mila – si registrano gratuitamente e lasciano le loro credenziali.

Il suo prossimo viaggio?Credo che me ne andrò a fare immersioni nell’area della barriera corallina australiana.