Ogni mese utenti e aziende di tutto il mondo si scambiano più di 10 miliardi di messaggi su Messenger. E le persone che scelgono un’app di messaggistica per contattare le imprese aumentano di giorno in giorno. Queste sono solo alcune delle evidenze diffuse di recente da Facebook, che in un post sul suo sito ha condiviso una serie di consigli per aiutare i brand a connettersi con i clienti online.
Ma partiamo dai dati. Attualmente nel mondo sono più di 1,5 miliardi le persone che usano WhatsApp almeno una volta al mese. Anche se un po’ più indietro, non sono da meno le altre due app del Gruppo di Mark Zuckerberg: su Messenger sono 1,3 miliardi gli utenti attivi al mese, mentre Instagram è scelta attualmente da 1 miliardo di utenti per scambiare messaggi. E visto che le persone passano molte ore a conversare su queste piattaforme è facile aspettarsi che possano usarle anche come fonte di informazione di carattere commerciale. Secondo una recente ricerca, infatti, l’84% degli utenti online ha contattato un’azienda attraverso una di queste piattaforme per fare ricerche su prodotti di loro interesse.
Il vantaggio delle altre app di messaggistica sta nel fatto che permettono ai clienti di collegarsi con i brand sempre alle loro condizioni: quando vogliono e sfruttando un canale di comunicazione in cui sono già attivi per i loro scambi privati. Una doppia utilità che semplifica non poco la vita: per questo le aziende possono provare a sfruttare queste piattaforme non solo come canale di cutomer care, ma anche in ottica commerciale e di business, per presentare nuovi prodotti o attività promozionali e di marketing. Ovviamente, in questo caso bisogna trovare il giusto equilibrio: è importante mantenere sempre un tono di voce adatto, senza esagerare con la comunicazione di prodotto. Insomma bisogna ricordare che siamo su un’app di messaggistica, non su un canale promozionale.
Ma queste piattaforme permettono anche di velocizzare gli scambi tra utenti e brand. I tempi medi di risposta su queste app è infatti molto ridotto rispetto a quelli delle email o di altri canali di comunicazione. Tempi che si avvicinano anche allo zero nel caso in cui il brand riesca ad automatizzare il processo di risposta alle domande più frequenti. Ma la velocità di risposta è solo il primo passo. Per sfruttare al meglio il canale, l’azienda deve saper andare oltre la prima risposta e instaurare con l’utente un rapporto di più lungo termine, accompagnandolo passo dopo passo nel percorso di acquisto.
Man mano che il brand acquisisce esperienza con queste piattaforme può definire una propria strategia per sfruttarne al meglio le opportunità. Per esempio, potrebbe decidere di implementare un sistema automatico di prenotazione o prevedere l’invio della fatturazione attraverso un messaggio. In questo senso le possibilità sono tante e sta all’azienda trovare la strada più corretta ed efficace rispetto ai suoi obiettivi di business. La parola d’ordine, però, dovrebbe essere sempre una: semplificare la vita del cliente.
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