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Imprese poco social e indietro nel servizio clienti

Più della metà delle aziende non utilizza social media per dialogare con i consumatori; nel mondo di Facebook, Twitter e delle ‘App’, la maggior parte si affida ancora alle mail. Anche perché è un po’ confusa

Altro che Web 2.0, a oggi più della metà delle aziende non utilizza alcun social media per dialogare con i propri clienti e solo una su cinque ha già sviluppato applicazioni per device mobili come tablet e smartphone; mentre le nuove generazioni (ma non solo) sperimentano un’esperienza online fatta di app e social network, per dialogare con il consumatore la maggioranza delle aziende continua a fare affidamento a un sito web istituzionale e alle mail. È questo il quadro delineato dallo studio Getting Closer to the Custome, realizzato dalla divisione di ricerca del settimanale The Economist per il fornitore di software e servizi customer care, Genesys. Secondo l’indagine che ha coinvolto 798 figure professionali senior nel mondole aziende che già utilizzano un social media (ad esempio Facebook, Twitter o Google+) per rapportarsi con i consumatori sono il 48%; di queste il 43% ha iniziato a utilizzare il canale social nel corso dell’ultimo anno, mentre solo l’11% delle imprese li utilizza da almeno tre anni. A utilizzare applicazioni per smartphone e tablet sono solo il 20% del totale, mentre la maggioranza si affida al sito web dell’azienda (90%) e alle e-mail (88%). Il customer service non è ancora una priorità per i nuovi canali di comunicazione, solo il 6% degli intervistati condivide che tra gli ambiti di applicazione dei nuovi canali di comunicazione ci possa essere un servizio clienti.

A CHI TOCCA? “Considerando l’elevato impatto comunicazionale dei social network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie di customer care legate all’utilizzo dei dispositivi mobile e dei social media; rallentamento in parte dovuto alle difficoltà nel decidere anche a chi affidare la responsabilità di questi canali di comunicazione”, spiega Paul Segre, president e Ceo di Genesys. Ed effettivamente il gruppo ricerca dell’Economist evidenzia una difficoltà tra gli intervistati nel riconoscere la responsabilità della relazione con i clienti a una figura dirigenziale in azienda: per il 44% dei dirigenti è il dipartimento marketing che ha da sempre gestito il dialogo tra azienda e cliente, quindi dovrebbe essere quest’ultimo a guidare la conversazione con il consumatore anche attraverso i nuovi canali di comunicazione. “Per fornire un customer service che garantisca una user experience di elevata qualità – aggiunge Segre – è necessario gestire anche i canali di comunicazione emergenti allineandone gli obiettivi con quelli perseguiti tramite i canali tradizionali. Le interazioni sui social media e sui device mobili costituiscono due trend in forte crescita che non si possono sottovalutare”.

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CHI GIÀ SPERIMENTA LA COMUNICAZIONE 2.0. Dalla ricerca è emerso anche il profilo del dipendente ideale per la gestione della comunicazione. Le aziende che già utilizzano i nuovi canali di comunicazione– convinte che l’interazione online con i clienti sia cruciale per lo sviluppo di nuove strategie di marketing – riconoscono nei Millennials (i nati negli anni ’90) la generazione più abile e informata sui social media; il 60% delle aziende ha incaricato proprio i Millennials per la gestione dei nuovi media. Inoltre le aziende che incaricano un singolo, invece di una squadra, per la gestione delle comunicazioni hanno risultati più soddisfacenti. Un manager su tre (33%) tra coloro che affidano a team dedicati la strategia social e mobile lamenta, infatti, problemi di allineamento all’interno dei team stessi.

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