Klarna fa un passo indietro sull’AI: per il servizio clienti meglio le persone

Per chi si dice preoccupato che l’intelligenza artificiale possa essere più efficienze degli esseri umani c’è una buona notizia e anche una possibilità concreta di lavoro. Klarna, infatti, che sull’AI aveva puntato tutto, si è vista costretta a rivedere i propri piani in pochi mesi. Per quanto riguarda il customer service, i bot non hanno ricevuto delle valutazioni positive: serve una persona che sia in grado di interfacciarsi con i clienti. 

Sono arrivate diverse lamentele da parte degli utenti che utilizzano il servizio di pagamento rateale e i vertici ne hanno dovuto tenere conto. La soddisfazione e la qualità del servizio viene al primo posto e l’intelligenza artificiale compette ancora troppi errori. A dirlo è stato il Ceo e cofondatore dell’azienda, Sebastian Siemiatkowski, che ha disposto una campagna di assunzioni per fare in modo che chi voglia possa chiedere il supporto di una persona, invece che avere a che fare con un chatbot. 

Quando l’AI non è così efficiente

Klarna ha avuto una visione futuristica e ha pensato di abbattere i costi di gestione aziendale affidandosi all’AI. Di per sé non si tratta di una strategia sbagliata, ma si è dovuta ricredere per quanto riguarda il servizio clienti. Si è capito che i bot non sono delle soluzioni che piacciono a tutti. Alcuni utenti sentono il bisogno di confrontarsi con persone dall’altra parte della cornetta.

La sospensione delle assunzioni di dicembre 2024 è stata rivista e sono stati considerati avventati anche i licenziamenti, avvenuti attraverso soluzioni di vario genere. Con un taglio del 22% del personale, la forza lavoro è scesa a circa 3.500 dipendenti e ai restanti è stato chiesto di utilizzare l’intelligenza artificiale.

“Dal punto di vista del marchio e dell’azienda – ha spiegato Siemiatkowski durante un’intervista a Bloomberg – penso sia fondamentale far capire chiaramente al cliente che ci sarà sempre un essere umano a disposizione, se lo desidera”.

Klarna non ha smesso di credere che l’AI sia una risorsa, ma ha capito che è meglio utilizzarla per implementare l’efficienza interna all’azienda. La fintech, seppur stia assumendo nuovo personale, punta ancora sulle nuove tecnologie. Secondo il parere di Siemiatkowski, tra un anno, il tasso di abbandono fisiologico del 20% circa sarà immutato, e il numero dei dipendenti arriverà a circa 2.500 unità.