Gli italiani vogliono parlare con la propria banca via email. Lo dicono i dati della ricerca La Banca Multicanale che saranno presentati venerdì 8 aprile l’hotel The Church Palace a Roma nel corso della decima edizione di Dimensione Cliente, l’incontro annuale organizzato da Abi (Associazione Bancaria Italiana) e il principale evento italiano dedicato alla relazione Banca-Cliente nel mercato retail.
L’edizione 2016 di Dimensione Cliente si concentrerà principalmente sulle sfide attuali del retail banking e sugli innovativi modelli di servizio che danno vita a una customer experience intercanale rinnovata e permettono di coinvolgere i clienti attraverso nuove forme di comunicazione. Come ogni anno, saranno presentati in anteprima i risultati delle indagini di Abi in merito alle diverse modalità con cui le banche italiane gestiscono le relazioni con i propri clienti.
Secondo i dati della ricerca La Banca Multicanale, realizzata da MagNews (sponsor dell’evento) e Human Highway con lo scopo di analizzare il rapporto tra le principali banche italiane e la clientela 2.0, l’email, tra tutti i mezzi di comunicazione, risulta quello preferito dagli utenti per essere contattati dalla propria banca e rappresenta la migliore combinazione di efficacia e copertura. Il 43% degli italiani afferma di ricevere comunicazioni dalla banca via email, strumento che sta raggiungendo, e presto supererà, la lettera cartacea a casa (46%).
Per quanto riguarda le comunicazioni commerciali, il 68% degli intervistati apprezzerebbe ricevere in particolar modo i sistemi di alerting (scadenze, avvisi e aggiornamenti), informazioni su nuovi prodotti offerti dalla banca (67%), indicazioni su come utilizzare al meglio l’home banking (53%).
NUOVI CONSULENTI. «La crescente necessità di digitalizzazione dei processi e l’evoluzione dei profili dei clienti rappresentano un’importante opportunità per le banche che possono avere un profilo sempre più consulenziale, anche attraverso l’uso di comunicazioni personalizzate e centrate sui reali bisogni dei clienti. Dare valore è la strada giusta per fidelizzare un cliente che è sempre più esigente e aperto alle alternative che il mercato offre», commenta Loredana Campanile, Key Account Diennea MagNews.
Sono almeno 5 i touchpoint che la banca deve attivare per soddisfare le esigenze del cliente e servirlo al meglio: sito web, email, social media e home banking sono i più attuali sistemi di comunicazione che aiutano a migliorare l’esperienza dell’utente insieme a quelli più tradizionali come le filiali o i call center. Questo mix consente alla banca non solo di acquisire nuovi spazi di contatto e visibilità, ma anche di raccogliere importanti informazioni sulle preferenze degli utenti e di individuare i loro bisogni, in modo da personalizzare la comunicazione e l’offerta in base agli interessi. La multicanalità consiste proprio nella creazione del messaggio giusto all’utente giusto e al momento giusto.
© Riproduzione riservata
