Dematerializzazione delle relazioni, formazione, e–commerce e Crm. Sono questi i quattro pilastri su cui i brand devono costruire il nuovo rapporto con i consumatori e fidelizzarli. A delinearli un’analisi di Tbd powered by Diennea, società specializzata in e-mail marketing che sottolinea come in questo scenario di crisi economica e lockdown da coronoavirus si sia verificato un cambiamento radicale nelle modalità di interazione con l’utente, il target e le esigenze dei consumatori.
“Il nostro lavoro è costruire customer journey di valore con l’obiettivo di comunicare nel momento giusto il contenuto opportuno, utile al target di riferimento”, spiega Elisabetta Bruno, Chief Digital Officer di Diennea. “In questo periodo abbiamo dovuto trasformare le strategie sui contatti e ci siamo trovati di fronte a un ribaltamento dei customer journey e alla necessità di costruirne di nuovi, efficaci, per rispondere puntualmente alle nuove esigenze emerse e riuscire a comunicare in una situazione di emergenza, oltre che a una destrutturazione del target, che si è notevolmente ampliato, in quanto oggi tutti si sono digitalizzati e fasce d’età che prima non erano ritenute particolarmente interessanti, oggi lo sono più che mai.”
“Partiamo dal primo aspetto”, continua Bruno, “La conversione in formato digitale di card e tessere fedeltà è molto importante perché queste, oltre a essere utilizzabili a distanza, garantiscono un significativo risparmio, in termini di costi di emissione, e sono facilmente tracciabili nel Crm. Non solo, abbiamo lavorato molto anche sulla dematerializzazione delle comunicazioni relazionali, andando a implementare flussi di marketing automation multicanale, concentrandoci ad esempio sulla valorizzazione del customer care, con un’assistenza continuativa non necessariamente legata a problematiche, ma anche solo per tranquillizzare l’utente e dialogare con lui”.
Per quanto riguarda la formazione, “da sempre, offrire programmi formativi significa avere un vantaggio competitivo e un posizionamento strategico, che oggi si è rafforzato ancora di più con la formazione a distanza e l’essersi presi cura dei clienti, anche non incontrandoli fisicamente”. Per la Chief Digital Officer di Diennea è importante che le aziende si dotino di strumenti digitali, come piattaforme funzionanti per l’education online perché in questo modo potranno migliorare e ottimizzare tantissimi processi.
“Progettare un e-commerce significa poi saper orchestrare attività differenti: scegliere la tecnologia, costruire una user experience eccellente, disegnare journey sui contatti che li tengano informati e sempre attivi, come la spedizione gratuita o un servizio di assistenza per l’acquisto online”, aggiunge Bruno. “Non parliamo solo del servizio di vendita, ma di tutta l’esperienza a esso legata e, quindi, della gestione del customer care, su cui bisogna porre la massima attenzione e che, oggi più che mai, è il punto di partenza e di arrivo di questo unico mezzo di vendita digitale, non sempre adatto a tutti i consumatori che spesso, soprattutto per le attività indispensabili, lo testano per la prima volta. Non solo quindi esperienza per i clienti, ma anche per le aziende stesse, che oggi devono improvvisarsi in tempi rapidissimi E-commerce Manager”.
Infine, non per ordine di importanza, il Crm. Alcune aziende si sono trovate a gestire database raddoppiati, a fronte del passaggio obbligato da vendita offline a online. “È fondamentale sfruttare bene il patrimonio informativo raccolto e costruire journey ingaggianti che coltivino nel tempo la relazione tra il brand e la lead, anche e soprattutto nelle prossime settimane”, conclude Elisabetta Bruno. “Dunque, l’aspetto estremamente delicato è proprio non trascurare tale patrimonio, ma profilarlo e capitalizzarlo, così da trasformarlo in un vero e proprio business fidelizzato”.
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