Giovanna Manzi, ceo di Best Western Italia

La comunicazione dipende sì da regole di metodo, ma molto di più dal contenuto del messaggio e dalla sua carica emotiva. Ho visto un filmato in cui Steve Jobs, il fondatore di Apple e Pixar, parla agli studenti di Stanford alla consegna dei diplomi. Incredibilmente, gli trema la voce e legge il suo intervento alzando raramente gli occhi sulla platea a cui si rivolge. Potrebbe essere l’esempio di cosa non fare quando si parla in pubblico, invece il messaggio – che trae spunto dalla sua esperienza personale – è così forte che l’intervento si rivela un successo. All’opposto c’è quel manager che, qualche tempo fa, ha fatto riferimento, in un discorso pubblico, alla celebre “vittoria” di Napoleone a Waterloo. Un errore madornale, ovvio, ma era così bravo a parlare, si esprimeva con così tanta passione, che sono sicura che qualcuno tra quelli che lo ascoltavano ha avuto il dubbio di essere lui a ricordare male l’esito della battaglia.L’assemblea dei soci di Best Western è composta da circa 180 albergatori. Sono un pubblico molto variegato, con esperienze diversissime per quanto riguarda la dimensione, la tipologia e la clientela delle loro attività. L’aspetto più difficile nel rivolgersi a loro è la comunicazione del pensiero laterale, trasmettere l’importanza di valorizzare all’interno del gruppo anche le realtà più diverse dalla propria. La mia strategia comunicativa fa molto perno sull’emozionalità, essenziale a creare un clima di scambio e di comprensione. Trovo importante inoltre non essere la sola a presentare il punto di vista dell’azienda. Incoraggio diversi colleghi a prendere la parola in assemblea e a portare il loro contributo è un modo per farli crescere, infatti la capacità di parlare in pubblico è sempre più importante man mano che si sale nella scala gerarchica. Un altro aspetto essenziale è lo stile. È necessario comunicare in un modo che sia in linea al tempo stesso con la propria personalità e con l’azienda per cui si lavora. Essere informali e creativi aiuta in un settore aperto e “giovane” come il turismo, ma è evidente che un banchiere deve trovare uno stile più compassato e austero.