Customer Experience: le 100 aziende al top in Italia

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Apple Store, Amazon e Chanel. È questo il podio dei brand top nella Customer Experience in Italia, almeno secondo quanto emerge dalla seconda edizione dell’indagine Customer Experience Excellence (CEE) Centre  di Kpmg, che si basa sulle valutazioni di 5 mila consumatori, che hanno espresso il proprio giudizio su 217 brand operanti in Italia. L’obiettivo della ricerca era quello di individuare le best practice nazionali in tema di Customer Experience, analizzare alcuni casi di successo ed identificare gli elementi vincenti per costruire esperienze d’acquisto eccellenti per i propri clienti.

Customer Experience: i passi avanti delle aziende italiane 

I risultati della ricerca di quest’anno dimostrano come le aziende italiane stiano facendo importanti progressi in termini di Customer Experience, anche se molto ancora deve essere fatto, soprattutto in alcune industry. In un ambiente competitivo sempre più complesso e a fronte di aspettative crescenti da parte dei clienti, le aziende devono “prendere l’iniziativa” per stabilire un vantaggio competitivo in termini di Customer Experience rispetto ai propri competitor. Dai risultati della ricerca italiana emerge come il livello di competizione sulle tematiche di Customer Experience si sia complessivamente innalzato. Allo stesso tempo sono cresciute considerevolmente le aspettative dei clienti e questo ha portato a risultati contrastanti in termini di performance rispetto all’anno precedente: il 65% delle aziende oggetto della ricerca 2016 ha visto un peggioramento del proprio CEE Score nel 2017. La performance del campione di aziende analizzate nel suo complesso, tuttavia, mostra alcuni aspetti positivi: il sorpasso rispetto ai risultati registrati nel Regno Unito e il focus strategico delle aziende italiane sul Pillar Empatia, dove aumenta il distacco già registrato lo scorso anno rispetto ai risultati del Regno Unito. La correlazione tra Customer Experience Excellence e risultati aziendali risulta sempre più forte, con le aziende nella Top 100 che realizzano una crescita dei ricavi doppia nell'ultimo triennio rispetto alle aziende fuori dalla Top 100.

L'omnicanalità risulta il driver dominante per l'eccellenza della Customer Experience con un indice di correlazione superiore al 90%, a dimostrazione del fatto che i consumatori hanno crescenti aspettative riguardo alla possibilità di interagire con i brand indipendentemente dal canale e dal momento. 

Customer Experience Excellence: la Top 100 in Italia

Come accennato, Apple Store guadagna la prima posizione della classifica italiana della Customer Experience Excellence, superando il leader dell'ultima rilevazione, Amazon. I touchpoint di Apple sono quelli che realizzano l'esperienza d'eccellenza per i consumatori italiani, grazie a una forte capacità di generare fiducia verso il marchio, offrire un'esperienza personalizzata e costruire una relazione empatica con i propri clienti in tutte le fasi del customer lifecycle . Per quanto riguarda l’analisi settoriale, il Non-Grocery Retail è la industry leader in Italia con ben 54 brand nella Top 100. I Financial Services, dopo anni di crisi di valori e posizionamento, migliorano la propria performance, a dimostrazione di come la crescita di competizione interna ed esterna al settore abbia generato risultati positivi per la clientela nel suo complesso. Banca Mediolanum è il primo brand in classifica nel settore dei Financial Services e registra la miglior performance in termini di omnicanalità tra tutti i brand della ricerca italiana. CheBanca! ha realizzato nell’ultimo anno il maggior miglioramento del CEE Score, guadagnando ben 29 posizioni nel ranking. Il Grocery Retail subisce una leggera battuta d'arresto rispetto allo scorso anno, con Esselunga che preserva la leadership del settore. Le industry Telecoms e Utilities chiudono la classifica, confermando alcune difficoltà nella gestione della Customer Experience, nonostante le recenti evoluzioni nelle strategie di posizionamento possano invertire la rotta per gli operatori di questi settori.

Il percorso delle aziende italiane verso l'eccellenza della Customer Experience è ancora lungo e disomogeneo, sia tra industry, sia tra brand di uno stesso settore. La meta è la Customer Centricity, ma il percorso per raggiungerla è complesso. Occorre un'evoluzione discontinua di modelli e logiche di funzionamento dell'organizzazione, un elemento di disruption rispetto allo status quo che permetta di diffondere la cultura dell’orientamento ai bisogni del cliente in tutte le funzioni e i processi aziendali. 

L'ECCELLENZA NELLA CUSTOMER EXPERIENCE: L'INDAGINE DI KMPG