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Italiani chiedono troppo? O sono le grandi aziende che non riescono a rispondere alle esigenze dei loro consumatori? Sta di fatto che il rapporto dei cittadini del nostro Paese con alcuni dei più grandi brand italiani e internazionali non è mai eccellente, nel migliore dei casi rasenta un livello accettabile. Secondo un sondaggio condotto da Forrester ResearchThe Customer Experience Index, Italy 2014 – e riportato da la Repubblica , in Europa gli italiani sono quelli che lamentano il peggiore trattamento come clienti alle prese con noti marchi.
In fondo alla classifica Mediaset, con un punteggio di 39 su 100, seguita da Bancoposta (40 punti), Unicredit (41), Tim (41), 3 Italia (42), Alitalia (43), Fastweb (44) Sky (46), Intesa Sanpaolo (la migliore tra le banche, con 46), Vodafone (46). La classifica su la Repubblica
In testa alla classifica alcuni dei più grandi brand stranieri: su tutti Ikea (75), seguita da Apple (74), Amazon (74), eBay (69), Decathlon (69), Google (68). Le migliori aziende italiane sono Bottega Verde e Feltrinelli, entrambe con 64.

Secondo Forrester, le aziende italiane dovrebbero ascoltarli i clienti per capire i principali errori e lacune: coinvolgendoli nel processo di “re-design” dell'esperienza di acquisto, per esempio. È la "experience co-creation": terminologia anglosassone per descrivere qualcosa che all'estero comincia a diffondersi tra i principali marchi ma che in Italia appare ancora fantascienza.