Banche italiane: digital trasformation in atto, ma…

Le banche stanno percorrendo l’autostrada della digitalizzazione, ma c’è ancora molta strada da percorrere per soddisfare appieno le esigenze della clientela. È questo, in breve, il quadro emerso dal report Digital Banking Maturity 2020 dove la società di consulenza e revisione Deloitte fotografa il livello di digitalizzazione delle banche retail nel mondo. Il report, che prende in esame 318 istituti di credito in 39 Paesi, evidenzia i passi in avanti compiuti dalle banche italiane (14 analizzate per oltre l’80% degli impieghi e il 65% dei depositi), ma si evidenziano ancora margini di crescita.

Il contesto ambientale è da sempre tra i principali fattori da cui dipende lo sviluppo digitale nei diversi Paesi. Questa relazione causa-effetto, si precisa nell’indagine di Deloitte, si è rivelata ancora più veritiera nel 2020, anno in cui la pandemia Covid-19 ha accelerato l’evoluzione digitale delle banche. Infatti, in risposta alle limitazioni attuate per fronteggiare la pandemia (ad esempio il 60% delle banche intervistate ha chiuso o ridotto l’orario di apertura delle proprie filiali, il 6% ha sospeso nuove aperture di conti correnti o limitato l’accesso a prodotti bancari per nuovi clienti), le istituzioni finanziarie hanno implementato proattivamente misure in grado di soddisfare le nuove abitudini di consumo dell’utente, destinate a consolidarsi anche post-pandemia. Ad esempio, il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalità contactless, il 34% delle banche ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% delle banche ha introdotto nuove modalità di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio.

Sono definite digital champion le banche che forniscono un’ampia gamma di funzionalità digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio. Ciò è stato studiato si riflette anche su una migliore performance economica: questi player virtuosi sovraperformano gli altri attori in termini di cost/income e Roe. In particolare, un’area di profondi investimenti digitali negli ultimi due anni è stato il servizio di Personal Finance Management (Pfm), in cui i digital champion, grazie all’implementazione di nuovi driver di engagement del cliente (esempio: notifiche sul budget a disposizione/ utilizzato) e di strumenti di cross-selling (esempio: misure di stabilità finanziaria), hanno superato la performance degli altri player di mercato fino a 5,4 volte, coprendo il 90% delle funzionalità digitali identificate a supporto dell’attività di Pfm.

Nell’ultimo periodo è emerso ancora più vincente la partnership con i player fintech. Oltre l’85% degli attori analizzati ha stretto partnership commerciali con realtà fintech in ambito pagamenti mentre oltre il 65% si è avvalso della loro collaborazione per introdurre nuovi strumenti e modalità di autorizzazione di operazioni bancarie.

In Italia, la ricerca ha analizzato un panel di player del settore bancario, classificandoli in funzione del loro livello di maturità digitale (e.g. digital latecomer, digital adopter, smart follower e digital champion). Complessivamente, tutti i player analizzati sono cresciuti nell’ultimo biennio, investendo in innovazione e nello sviluppo digitale. Analizzando infatti i risultati dell’edizione precedente (2018), le banche incluse nel perimetro hanno aumentato il proprio indice di maturità digitale di oltre 10 punti percentuali, in più casi passando al cluster digitalmente più maturo.

“Oggi i clienti sono sempre più self-direct, vale a dire orientati alla gestione dei propri interessi finanziari in larga (totale) autonomia attraverso canali digitali e interazione da remoto con il proprio provider di servizi finanziari, che non sempre è una banca, almeno come la si immagina tipicamente”, commenta Manuel Pincetti, Partner Monitor Deloitte. “È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati”.