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Facebook può essere per le aziende un importante canale di comunicazione e fidelizzazione del cliente/consumatore, ma attenzione: esserci non basta più, bisogna saper interagire al meglio con gli utenti della Rete. Ma come può un’azienda avere successo su Facebook? Cosa si aspettano e cosa desiderano leggere gli utenti quando consultano le business page nei social network? Quando e perché decidono di abbandonare una pagina? A queste domande ha provato a dare una risposta una recente indagine della Fondazione Cuoa.
Lo studio, condotto su un campione variegato di 849 utenti, mette in luce una serie di dati che potrebbero rivelarsi utili per le aziende. Innanzitutto si evidenzia come più di 8 persone su 10 siano fan almeno di un’azienda, organizzazione o personaggio pubblico: si tratta di un favore accordato in primis alle aziende (68%) e ai personaggi famosi (62,5%), poi agli enti no profit (45,8%) e alle istituzioni pubbliche (33,7%).
La prima ragione di diffusione di simili fanpage è il passaparola (74,7% dei casi), a discapito dei classici motori di ricerca, newsletter e advertising. Gli utenti diventano fan di una pagina soprattutto per interessi personali e hobby (72,6%) e per ricevere rapide informazioni su eventi, novità ed iniziative (55,6%). Inoltre, il 75% del campione intervistato dichiara di interagire attivamente con queste pagine, pubblicandovi almeno un post: in questo modo, si crea un canale di comunicazione diretto tra cliente e azienda. Indubbiamente, questo dato è la conferma delle sollecitazioni che vengono rivolte alle imprese di cominciare a utilizzare e presidiare questi spazi all’interno del social network.
Un altro aspetto importante riguarda ciò che i fan si aspettano dalle pagine aziendali. Dai dati emerge un grande desiderio di coinvolgimento e di attenzione da parte degli utenti: il 43,2% degli intervistati si aspetta contenuti e iniziative rivolti ai fan, il 34,8% maggiore attenzione alle richieste e ai suggerimenti postati. Non mancano i casi in cui un utente smette di essere fan di una pagina aziendale: ciò avviene per il numero eccessivo di messaggi pubblicati (64,7%), per la presenza di messaggi troppo/solo pubblicitari (49,6%) e per lo stesso messaggio ripetuto troppe volte (41,5%), oltre che per la pubblicazione di notizie poco interessanti (40,1%).
Si può concludere che le pagine pubbliche possono costituire uno strumento molto potente nelle mani delle aziende, a patto che venga prestata la giusta attenzione alle esigenze del cliente: la necessità di una comunicazione trasparente, che li coinvolga in una conversazione alla pari, la possibilità di essere ascoltati e di esprimere liberamente il proprio pensiero.

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