Dall’AI ai nuovi agenti intelligenti: come cambia il settore assicurativo

Nel settore assicurativo, l’intelligenza artificiale non è più una promessa futuristica, ma una realtà concreta. Finora, tuttavia, la presenza dell’AI si è limitata soprattutto ai chatbot: strumenti utili, ma ancora vincolati a uno schema reattivo, in cui ogni interazione viene innescata da un input umano.

“Questi sistemi rispondono a domande su richiesta, ma non eseguono processi, non prendono decisioni e non si muovono in autonomia”, osserva Alena Tsishchanka, Global Customer Advisory Director di SAS. È da questo limite che nasce l’evoluzione verso una nuova forma di intelligenza artificiale applicata: gli agenti intelligenti e autonomi, o AI agentici.

Una nuova generazione di automazione

A differenza dei chatbot tradizionali, gli agenti AI non si limitano a generare testo. Hanno obiettivi da raggiungere, imparano nel tempo, integrano diverse tecnologie e possono agire in autonomia pur restando all’interno di un perimetro controllabile. Si tratta di un’evoluzione che consente di automatizzare processi complessi, offrendo al tempo stesso un controllo totale su ogni decisione presa.

“La vera evoluzione, oggi, arriva dagli agenti intelligenti: non si limitano a rispondere, agiscono, decidono, apprendono”, sottolinea Tsishchanka. Un cambiamento che impatta trasversalmente tutti i momenti chiave dell’esperienza assicurativa.

Il primo ambito in cui l’AI agentica mostra il suo potenziale è quello della sottoscrizione delle polizze. Un processo che tradizionalmente richiede tempo, controlli manuali e una certa rigidità nella proposta commerciale. Con gli agenti intelligenti, invece, è possibile analizzare dati strutturati e non strutturati, valutare i rischi in tempo reale e proporre condizioni personalizzate al cliente.

Il risultato è una sottoscrizione più veloce, precisa e scalabile. Le attività ripetitive vengono gestite in autonomia, mentre l’intervento umano resta riservato ai casi più complessi. Così, l’AI non sostituisce il professionista, ma ne potenzia il lavoro.

La gestione dei sinistri cambia pelle

Altro snodo cruciale è la gestione dei sinistri, spesso percepita dai clienti come lenta e opaca. Qui, l’intelligenza artificiale agentica consente di automatizzare l’intero flusso operativo, dalla verifica dei documenti all’identificazione delle frodi, fino al supporto in tempo reale ai liquidatori.

“Tutto ciò si traduce in una gestione più efficiente, trasparente e orientata alla generazione del valore”, spiega Tsishchanka, evidenziando come l’adozione dell’AI agentica possa migliorare non solo i processi interni, ma anche la fiducia del cliente nella compagnia.

Frodi sotto controllo, reputazione al sicuro

La lotta contro le frodi è un’altra area in cui l’agente intelligente fa la differenza. Monitorando continuamente i dati, analizzando contenuti testuali e visivi e collegandosi a banche dati esterne, questi strumenti sono in grado di rilevare anomalie e comportamenti sospetti in tempo reale.

L’impatto è duplice: da un lato si riducono le perdite economiche, dall’altro si rafforza la credibilità dell’assicurazione come soggetto garante di correttezza e trasparenza.

Una customer experience più umana

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, l’adozione dell’AI non rende il rapporto con il cliente più freddo o impersonale. Anzi. Grazie agli agenti intelligenti, le assicurazioni sono in grado di anticipare i bisogni dell’utente, offrendo soluzioni su misura, suggerimenti contestuali e percorsi guidati nei momenti più delicati, come onboarding o gestione di eventi critici.

Il risultato è un’esperienza più fluida e personalizzata, che però rimane sempre sotto il controllo umano. Perché l’equilibrio tra tecnologia e competenza resta essenziale.

“L’adozione dell’AI agentica non significa sostituire l’uomo, ma valorizzarlo”, ribadisce Tsishchanka. Mentre le macchine gestiscono le attività ripetitive e le analisi su larga scala, i professionisti possono concentrarsi su compiti ad alto valore aggiunto.

Il contributo di SAS: agenti AI con governance e fiducia

In questo scenario in rapida evoluzione, SAS supporta le compagnie assicurative nel progettare e implementare agenti intelligenti capaci di prendere decisioni autonome, ma sempre all’interno di un quadro controllato, spiegabile e conforme alle normative.

Attraverso la sua piattaforma Viya e la soluzione Intelligent Decisioning, l’azienda consente di costruire sistemi che uniscono analytics rigorosi e modelli linguistici per offrire risposte affidabili, con un bilanciamento personalizzabile tra automazione e intervento umano. L’obiettivo è favorire l’adozione di un’AI agentica realmente utile al business, senza rinunciare a trasparenza, governance e responsabilità.