Non è più il tempo delle sperimentazioni. All’Agentforce Summit 2026, andato in scena il 17 marzo all’Università Bocconi di Milano, con oltre 1.000 partecipanti tra aziende, partner ed esperti del settore, l’intelligenza artificiale ha mostrato un cambio di passo: da progetto parallelo a componente operativa dei processi aziendali. È questo il messaggio emerso dalla giornata organizzata da Salesforce, costruita sì attorno ad aspetti puramente tecnici, ma anche al senso strategico della trasformazione in atto.
L’idea di fondo è quella dell’impresa “agentica” – delineata anche in una recente intervista a Business People – un modello ibrido in cui persone e agenti digitali collaborano nella gestione delle attività e nella creazione di valore. “Viviamo in un contesto di permanente emergenza. E proprio per questo la tecnologia deve essere usata in modo responsabile e maturo”, ha osservato Vanessa Fortarezza, Svp & Country General Manager Italia di Salesforce. È in questo perimetro che l’azienda colloca l’evoluzione di Agentforce: non come semplice applicazione di un Llm, ma come tassello di una trasformazione più ampia. Fortarezza ha ricordato che, dal lancio della piattaforma nel settembre 2024, Salesforce ha già raggiunto 29.000 clienti e registrato nel 2025 oltre 1,2 miliardi di chiamate verso i propri agenti AI.
La giornata ha seguito una scansione precisa. La mattina è stata dedicata al service, cioè al customer service, ai contact center, alle operations sul campo, fino all’estensione verso IT service management e HR service. Sul palco si sono alternate aziende come Banca d’Asti, Lene, la digital company di Enel, e Fedegari, chiamate a raccontare come l’adozione dell’AI agentica stia già ridisegnando processi e organizzazione. Nel frattempo, nelle sale dedicate al networking altri partner dell’ecosistema Salesforce presenti hanno mostrato soluzioni e casi applicativi.
Il pomeriggio ha spostato il focus su marketing, commerce e analytics. Qui il racconto si è fatto ancora più vicino al business. Gnv (Grandi Navi Veloci) e Tinexta hanno portato sul palco il proprio punto di vista sull’uso dell’AI nella relazione con il cliente e nella valorizzazione dei dati, mentre il Gruppo Capri ha raccontato un percorso già tangibile. Proprietario dei brand Gutteridge e Alcott, il gruppo ha spiegato come gli agenti AI siano stati introdotti inizialmente per gestire le richieste più ricorrenti nel customer care e come oggi siano in grado di prendere in carico autonomamente circa il 50% delle richieste, liberando risorse per attività più complesse e a maggior valore.
Nel mezzo, il dialogo tra Fortarezza e il rettore della Bocconi Francesco Billari ha allargato il quadro. “Il nostro futuro dipende completamente dal capitale umano”, ha sottolineato Billari, riportando l’attenzione sul nodo delle competenze. Il punto, nel suo ragionamento, è chiaro: l’innovazione non si regge senza persone capaci di comprenderla, governarla e tradurla in scelte concrete. E in un Paese come l’Italia, che invecchia e investe ancora troppo poco nella formazione avanzata, l’AI può essere un acceleratore, ma solo se accompagnata da una crescita diffusa del capitale umano.
È qui che l’Agentforce Summit ha trovato il suo significato più interessante. L’arrivo di Agentforce nel 2024 aveva segnato l’avvio di un nuovo paradigma. Nel maggio 2025, al primo Agentforce World Tour italiano, erano emersi i primi casi di successo, ancora circoscritti ma già indicativi. Con l’evoluzione annunciata nell’autunno dello stesso anno, quelle esperienze hanno iniziato a strutturarsi. Il summit milanese del 2026 ha fotografato proprio questo passaggio: l’innovazione entra in pianta stabile nelle aziende, si integra nei processi, smette di vivere ai margini dell’organizzazione.
“Nel futuro le aziende avranno un modello ibrido, saranno gestite da agenti virtuali e da persone, che insieme collaboreranno per creare valore”, ha detto Fortarezza. È una direzione già tracciata, ma ancora aperta. Più che un punto d’arrivo, la giornata in Bocconi è sembrata una tappa di un’evoluzione continua. Il prossimo capitolo è già fissato: l’11 giugno, con l’Agentforce World Tour di Milano. Sarà lì che si capirà quanto velocemente questo cambio di passo stia diventando normalità.
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