A un terzo dei clienti italiani basta un'esperienza negativa per cambiare brand

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Il Covid-19 ha creato un nuovo tipo di consumatore? Sì secondo una ricerca condotta da Sas, specializzata negli analytics, che ha indagato su come sono cambiati i comportamenti d'acquisto durante la pandemia. In particolare, la ricerca – che ha coinvolto un campione di 10 mila consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa – mostra una crescita dell'importanza della customer experience.

Guardando ai dati, un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. La ricerca mostra inoltre che le aziende non possono più pensare di trattenere i clienti basandosi solo sul prezzo, i consumatori danno infatti sempre più importanza all'esperienza e al servizio offerti da un brand. Il 65,3% degli intervistati italiani ha infatti dichiarato di essere disponibile a pagare di più per acquistare e/o utilizzare prodotti e servizi di aziende in grado di offrire una buona customer experience.

Non resta quindi che comprendere cosa si intende per customer experience. La ricerca ha rilevato che ciò che i clienti considerano una "buona" customer experience può comprendere diversi aspetti che vanno dal prezzo al servizio. Tra i fattori più importanti che contribuiscono a un’esperienza positiva con un brand ci sono:

  • Flessibilità dei resi e rimborsi (per il 26% intervistati)
  • Assistenza ai clienti reattiva (per il 25,8% degli intervistati)
  • Esperienza del cliente più importante dei prezzi bassi e degli sconti (per quasi la metà degli intervistati, 46%)
  • Comportamenti responsabili da parte dell’azienda (per il 32%)
  • Convenienza (per il 35,5 %)

Da segnalare il fatto che ora le aziende hanno davanti una nuova entusiasmante prospettiva: il gran numero di consumatori che ha utilizzato i loro servizi digitali e app per la prima volta durante il lockdown. Più di un cliente su dieci (15%) ha infatti iniziato ad utilizzare un servizio digitale/app per la prima volta durante il lockdown, con oltre due terzi (68%) che prevedono di continuare ad utilizzarli in modo permanente. Questo rappresenta un nuovo e significativo bacino di clienti digitali con cui le aziende possono interagire. Per attrarre e fidelizzare i consumatori, le aziende dovranno però adottare un approccio più analitico, basato sui dati, e personalizzato grazie alla customer intelligence.