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Si profila un'importante rivoluzione all’orizzonte del rapporto tra cliente e venditore. Protagonista, neanche a dirlo, lo smartphone, che viene utilizzato da un numero crescente di utenti. Dopo che l’e-commerce ha consentito di personalizzare i tempi e i luoghi in cui effettuare i propri acquisti, con il diffondersi del “mobile and social mobile commerce” (MsM-commerce) i possessori di smartphone stanno imparando a usarlo per andare sul web anche un attimo prima di perfezionare il proprio acquisto nei punti vendita per utilizzare le applicazioni confronta prezzi e verificare che il prezzo del prodotto di loro interesse sia effettivamente il più conveniente e, in caso contrario, decidere di acquistare altrove, magari on line. Secondo Idc Retail Insight, negli Usa questo approccio sarà utilizzato dal 45% dei possessori di smartphone già durante gli acquisti natalizi soprattutto per i prodotti dell’elettronica. E il fenomeno è destinato a diffondersi rapidamente anche in altri Paesi. Almeno stando ai risultati di una ricerca di Accenture su un campione di 1.000 intervistati in 10 mercati, Usa, Francia, Spagna, Italia, Gran Bretagna, Germania, Brasile, Giappone, Cina e India.
Ben il 73% dei possessori di smartphone preferisce utilizzare il proprio apparecchio piuttosto che interagire con il personale per risolvere le questioni più semplici, mentre il 71% dichiara di utilizzare il cellulare per individuare il punto vendita o il sito dove il prodotto d’interesse è a stock e a buon prezzo. Il 79% del campione si è anche detto convinto dell’utilità di effettuare il download di coupon promozionali direttamente sul proprio telefonino e il 56% pensa che lo smartphone contribuirà a rendere più piacevoli le sue esperienze d’acquisto. Infine, il 48% degli intervistati che ancora non possiede uno smartphone sta pianificando di acquistarne uno nei prossimi mesi. Questi dati, insieme al moltiplicarsi delle applicazioni che consentono di confrontare gli articoli partendo dal codice a barre o dal QR code, dicono che i retailer potrebbero confrontarsi a breve con un calo degli acquisti d’impulso e con la necessità di individuare nuove strategie per guadagnare quote di mercato rispetto ai competitor. Prima fra tutte quella della vendita in esclusiva di alcuni prodotti, come insegnano le esperienze di alcuni player attivi sul mercato statunitense.