“Per favore, grazie, scu­sa”. Ecco le parole meno usate fra colleghi. E se provassimo a farlo? Secondo il Movimento mondiale per la gentilezza, con un sorri­so potremmo scoprire il vero, grande se­greto del successo delle aziende vincen­ti e dei loro manager: le buone maniere. Merce rara. Ogni giorno, per strada o in ufficio, sperimentiamo la maleducazio­ne degli altri e loro la nostra. Col risul­tato che i rapporti interpersonali si deteriorano e lavorare diventa ogni gior­no più pesante. Perché è così difficile es­sere gentili? Un sorriso non costa nulla. E vale moltissimo. «Io lo chiamo il Ma­nager Gentile», ci racconta la psicolo­ga Cristina Milani, fondatrice e presiden­te di GentletudeOnlus, «e tutti gli stu­di sull’argomento confermano che oggi non siamo più di fronte a un manager fermo in un ruolo autoritario, ma a un individuo autorevole con una grande in­telligenza emotiva, in grado di gestire le difficoltà, di creare coinvolgimento tra il personale, con la flessibilità e la capaci­tà di guardare al futuro».

In una parola: gentile. Ma nel senso più ampio e profondo del termine. «Oggi la gentilezza non è solo buona educazio­ne», conferma Paolo Iacci, presidente di Bcc Credito Consumo e vicepresiden­te nazionale dell’associazione italiana direttori del personale (Aidp), «ma rien­tra nelle strategie marketing delle azien­de e fra le soft skills personali che aiu­tano a fare carriera». Insomma, è vero che sono tempi duri e che molti arrivi­sti si fanno largo a gomitate, ma sul lun­go periodo il sorriso vince. «Basti pen­sare a quanto sia importante essere gen­tili con gli altri», interviene il presiden­te dell’Associazione direttori del perso­nale, Paolo Citterio, «in quelle organiz­zazioni in cui si viene valutati ogni anno a 360 gradi da superiori, sottopo­sti e colleghi». Insomma, uno sgarbo po­trebbe costarvi caro. E allora, meglio pensarci due volte. «Le persone garba­te hanno una marcia in più», dice Augu­sta Leante, responsabile della comunicazione di Wobi, l’azienda di Executive Education che organizza anche il Wor­ld Business Forum, «ed è praticamen­te impossibile dire di no se ti chiedono qualcosa. Anzi: è un piacere poter sod­disfare una loro richiesta perché ti ripa­gano con larghi sorrisi aperti, ringrazian­doti di cuore per la collaborazione offer­ta».
È il vecchio adagio: con la dolcez­za si ottiene tutto. I più furbi potrebbe­ro pensare di comportarsi bene solo per opportunismo. Vero, c’è chi lo fa. Ma alla lunga è una strategia che non paga. «Se dietro l’atteggiamento di cordialità non c’è fiducia reciproca e lealtà», con­ferma Andrea Del Chicca, responsabi­le risorse umane, organizzazione e rela­zioni esterne Ansaldo Energia, «il rischio è che rimangano solo belle parole. Capisco che sia difficile pensare alla corte­sia nella dura e bella fabbrica, eppure, è questa il lubrificante organizzativo e si traduce in correttezza, concretezza e affidabilità». Un parere condiviso da molti Hr Director di grandi aziende. «L’aggres­sione in azienda non aiuta», dice il capo del personale di Txt e-solutions France­sco Cusaro, «e le scortesie tra colleghi o con il capo incidono così negativamente sul clima che ne risentono anche le per­formance e la produttività». E per Gio­vanni Cassataro, Human Resources Ma­nager in Mazzucchelli 1849, «anche se le regole non sono scritte nero su bian­co, lo stile è qualcosa che caratteriz­za un’azienda e la distingue dalle altre, un modus operandi che aiuta le perso­ne a stare bene insieme e che trasforma il benessere del team in business».

Già, lo stile. Forse è questo che fa la vera dif­ferenza. «Le buone maniere fanno par­te dello stile che ci accompagna sempre, anche se a volte ce ne dimentichiamo», conferma Pasquale Cormio, responsabi­le sviluppo risorse umane e comunica­zione interna del Gruppo Helvetia Italia. «Il caso tipico è il collega che, puntual­mente, si affaccia alla porta e dice: scu­sa, hai cinque minuti? Così trasferisce il suo problema sulla tua scrivania. Op­pure chiede un consiglio e poi si dilunga per un’ora nella tua giornata lavora­tiva già pianificata. Il bon ton, in questo caso, sta nel rispondere rimandando alla pausa pranzo per discutere con maggior disponibilità di tempo e, soprattutto, in tranquillità».
Routine giornaliera a parte, oggi la gen­tilezza è considerata a buon diritto fra i più importanti principi di management da applicare sistematicamente alla ge­stione aziendale. «Introdurla nel conte­sto aziendale può sembrare fuori luo­go, perché si pensa che qui le emozioni non abbiano spazio, pena l’esclusione dal mercato», conclude Cristina Milani di Gentletude, «invece si dovrebbe pen­sare alle aziende come parte integran­te di un contesto con il quale si relazio­nano per crescere. E allora la gentilez­za diventa cura e attenzione per le parti che la costituiscono, per l’ambiente nel quale s’inserisce, per il pubblico al qua­le si rivolge».

PER SAPERNE DI PIÙ

Enrico Cheli - Franco Angeli

L’epoca delle relazioni in crisi (e come uscirne). Coppia, famiglia, scuola, sanità, lavoro

Emmanuel Jaffelin - Bourin

Petit éloge de la gentillesse

R. J. Palacio - Giunti Editore
Wonder

Adam Phillips, Barbara Taylor - Ponte Alle Grazie

Elogio della gentilezza

George Saunders - Minimum Fax
L’egoismo è inutile - Elogio della gentilezza

Michael O’malley, William F. Baker - Aliberti Editore

Comandare con gentilezza

Perché i leader buoni sono buoni leader

Pietro Ferrucci (prefazione

del Dalai Lama) - Oscar Mondadori

La Forza della gentilezza Pensare e agire con il cuore fa bene al corpo e allo spirito