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L’erba del vicino è sempre più verde?

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Lunedì, 12 Maggio 2014
© IstockPhoto.com/Robert Churchill

Assistiamo nel business a una recrudescenza di un fenomeno già particolarmente distorto e dannoso: la caccia al nuovo cliente.
Niente di male, direte voi, nel fatto che si cerchino nuovi clienti. La strategia, infatti, è sana e da percorrere. Peccato, però, che questa ricerca spasmodica sia fatta spesso a scapito di quelli esistenti.
Quante volte vi siete sentiti trascurati e “offesi” dalle lusinghe che l’azienda rivolge ai potenziali nuovi clienti, mentre a voi riserva, se va bene, il solito trattamento? Quante volte avete provato a chiedere di poter fruire anche voi di quelle migliori condizioni e vi siete sentiti dire “sono riservate solo ai nuovi clienti”? Come se voi, clienti fidelizzati, foste di serie B. Il peggioramento degli effetti di questa dannosa strategia sta in vari aspetti. In primo luogo, è assodato che acquisire un nuovo cliente costa sino a 10 volte di più che mantenerne uno vecchio, pardon, fidelizzato. Poi, prendersi cura dell’acquisito è il minimo comun denominatore per poter iniziare una vera e propria fidelizzazione. Per servirlo al meglio, dialogarci e alla fine coccolarlo, dandogli molto di più di quello che si aspetta. Azioni che spesso costano poco o nulla e hanno un grandissimo ritorno su fatturato e utili.
Eh sì, perché un cliente soddisfatto e ancor più fidelizzato è il miglior promotore della vostra azienda, del vostro brand e dei vostri prodotti e/o servizi.

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UN CLIENTE SODDISFATTO E FIDELIZZATO È IL MIGLIOR PROMOTORE DI UN’AZIENDA, DI UN BRAND E DI PRODOTTI O SERVIZI

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Basta ragionarci un attimo. Quante volte raccontate ad altri le brutte esperienze fatte con un’azienda? Moltissime, e più siete insoddisfatti più la vostra voglia di dirlo al mondo intero si amplifica. Tant’è che i più accorti misurano da tempo questa propensione, chiedendo ai clienti, con un voto da 1 a 10, di dichiarare quanto consiglierebbero di acquistare quel prodotto o servizio. Inutile dire che in positivo valgono solo quelli che esprimono una votazione tra 9 e 10. Questi sono i promotori potenziali, quelli che gratuitamente fanno passaparola positivo circa il vostro brand. All’estremo opposto ci sono quelli che danno un giudizio negativo, da 1 a 6. Questi sono i detrattori, quelli “incavolati neri”, che non torneranno e parleranno male di voi. In mezzo troviamo i mediamente soddisfatti, infedeli al massimo e pronti a passare al primo concorrente.
Oggi l’opinione dei clienti – sempre più infedeli per colpa della crisi, ma anche perché sempre più trascurati ed esigenti – conta eccome. Anzi conta sempre di più. Internet, infatti, ha amplificato a dismisura il passaparola. Perché più della metà dei consumatori, prima di un acquisto, si informa on line e dice di fidarsi più delle opinioni di altri clienti che di quelle degli esperti. Forse vale la pena ripensare le strategie di marketing e commerciali, ma ancor di più direi la mission. Bisogna far entrare il cliente in azienda, collaborare con lui per avere informazioni utili, coccolarlo e fidelizzarlo. Qualcosa che potrebbe valer la pena di considerare anche nel mondo del lavoro, dove oggi troppo spesso si lasciano andare professionalità sulle quali si è tanto investito e puntato. E anche qui, trovarne di nuove e portarle a quei livelli di formazione, professionalità e performace costa moltissimo. Mentre fidelizzarle dà vantaggi enormi, come sanno bene quelle aziende individuate come Great place to work.

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