Colui che sussurra ai brand

Benvenuti nell’era del consumatore! È questo un assunto che torna spesso quando si dialoga con capi d’azienda, siano essi imprenditori piuttosto che manager, relativamente al rapporto che hanno ormai instaurato con la loro clientela. Già perché, ce lo siamo già detti mille volte, e in migliaia di altre occasioni future siamo certi lo ripeteremo, la digital economy consente a chi acquista un bene di essere un protagonista più consapevole delle proprie scelte (grazie alle informazioni reperite sui siti e ai giudizi espressi dai suoi pari nei forum) nonché un suggeritore a sua volta di input e consigli più o meno indiretti (big data in primis).

Insomma, il consumatore avrebbe perso quell’accezione di elemento passivo che aveva fino a non molti anni fa, per diventare una sorta di soggetto pensante, un consigliere suo malgrado, colui che sussurra ai brand... E il tutto si deve, udite udite, alla tecnologia. Si è consumata una sorta di rivoluzione copernicana sotto ai nostri occhi, quasi senza che ce ne accorgessimo, solo se si pensa che fino a un paio di decenni fa era in voga lo sprezzante sillogismo che il berlusconismo avesse trasformato gli elettori e i cittadini in consumatori. Oggi, verrebbe quasi da dire che, rivendicando i propri diritti e le proprie aspettative, quest’ultimi siano a loro volta diventati cittadini del mondo dei consumi, reclamando un’individualità che prima era loro disconosciuta. Perché se è vero che il capo di un’azienda come Unilever, Angelo Trocchia, il mese scorso ha avuto modo di dichiarare proprio a Business People che l’obiettivo della sua azienda è quello di personalizzare il più possibile i prodotti, seppur industriali, vuol dire che via via si sta procedendo a un cambio di paradigma importante. Forse epocale: non sarebbe più la massa a dover essere soddisfatta, ma ogni singolo individuo che la compone.
È un’utopia? Forse. Ma di questa lezione dovrebbe probabilmente fare tesoro chi oggi si spreme le meningi per movimentare quei consumi che in buona parte sono arretrati sia per l’indisponibilità economica conseguente alla crisi, sia perché l’offerta non propone probabilmente sufficienti motivazioni all’acquisto. Il che non presuppone che le aziende debbano accrescere a dismisura le loro linee di prodotto per soddisfare le multiformi diversità dei potenziali target, quanto probabilmente concentrarsi su quelle che assicurano un’alta offerta qualitativa e, in quanto tali, più adatte a soddisfare specifiche fasce di pubblico. Per dirla in soldoni, il nuovo consumatore punta sul rapporto di fiducia che riesce a instaurare col prodotto in sé e con chi glielo fornisce. E a menodi ulteriori inversioni di marcia, chiederà sempre di più di poter acquistare delle “eccellenzeindustriali” a prezzi ragionevoli. È questa la sfida che l’industria deve saper cogliere senza se esenza ma, innovando senza smarrirsi; perché oggi più che mai il carrello della spesa si riempiesempre più con la testa e sempre meno dietro la spinta di suggestioni emozionali.