Come comunicare ai tempi del Covid-19

Foto di Gerd Altmann da Pixabay

La crisi da Covid-19 non ha risparmiato nessuno. Un mare di aziende e professionisti si sono trovati a dover gestire le domande che arrivavano dall'interno, cioè da dipendenti e collaboratori, su cosa fare e perché, e dall'esterno, cioè dai clienti, che volevano continuare ad avere i prodotti/servizi. E poco importa se ci si è trovati nella decisione di dover chiudere o di dover tenere aperti: in entrambi i casi ci si è trovati a farei conti con le aspettative e la ricerca di informazioni e spiegazioni. Ecco dunque che la comunicazione è l’elemento chiave di un sistema di gestione della crisi e assolve alla funzione di tutelare la reputazione dell’azienda o dell'organizzazione. E, secondo Marino Pessina e Chiara Porta, rispettivamente Ceo e direttore responsabile dell’agenzia di comunicazione giornalistica Eo Ipso "di fronte a una crisi, stare zitti è la scelta sbagliata. Ma come procedere per comunicare nel modo giusto? Pessina e Porta hanno stilato alcune semplici regole.

Le 12 regole d'oro della comunicazione in tempi di crisi

  1.  Esprimete partecipazione e coinvolgimento
  2. Non dite quello che non sapete, dite quando fornirete maggiori informazioni (e rispettate l’impegno!)
  3. Identificate al massimo tre concetti chiave 
  4. Non siate generici (cifre, date, percentuali)
  5. Siate credibili (portate prove a conferma)
  6. Siate chiari (non date niente per scontato)
  7. Usate paragoni, aneddoti ed esempi concreti
  8. Occorre fare in modo che ciascuno, all’interno dell’organizzazione e indipendentemente dal ruolo svolto, sappia esattamente cosa dire (e cosa non dire) durante una crisi. Perché una volta avviata la comunicazione interna, è scontato che l'oggetto della comunicazione trapelerà all'esterno.
  9. Tenere informati i dipendenti su quello che succede in azienda, tramite contatti periodici, per tenerli informati sull'andamento della situazione e socializzando anche le difficoltà che si stanno incontrando, ma spiegando sempre cosa si sta facendo e come si intende agire, in modo da non lasciare spazio alle illazioni e alle paure immotivate. Vanno bene tutti i mezzi, banalmente attraverso una lista di distribuzione di whatsapp (dichiarando che la si sta utilizzando e non obbligando tutti a vivere l'esperienza di un gruppo di whatsapp, che poi va gestito, moderato, seguito a dovere e in cui è facile cadere in errori di comunicazione) 
  10. Coinvolgere i dipendenti: idee o suggerimenti, sono bene accetti. Questo è un momento in cui dobbiamo proprio operare tutti assieme
  11. Prepararsi a rispondere a tutte le domande anche quelle più difficili, che inevitabilmente arriveranno, e anche a gestire possibili situazioni di tensione.
  12. Non illudete nessuno: un'illusione data oggi, è un guaio quasi certo da gestire domani.