Analisi dei dati © iStockPhoto.com/NAN104

La vostra azienda ha un profilo Facebook? È un buon inizio, ma non basta. Sempre più imprese, infatti, investono nei social network, in primis quello fondato da Mark Zuckerberg, senza conoscere realmente le reali potenzialità dei nuovi canali di comunicazione; una via d’accesso per stringere un rapporto diretto con il cliente e per costruire la propria brand awareness, ma anche un canale di vendita e una fonte preziosa di dati, che spesso non vengono sfruttati per migliorare il rapporto con il consumatore. Questo è solo uno degli aspetti che emergono dal recente sondaggio condotto da Ibm in collaborazione con Business People , che ha preso in esame il modo in cui la aziende italiane sfruttano i nuovi canali digitali per migliorare la customer experience.
Dall’analisi condotta sul campione dell’indagine – oltre 150 individui, per la maggior parte Ceo e general manager, soprattutto di piccole e medie imprese del nord Italia – le aziende del nostro Paese sono ovviamente interessate a conoscere meglio i bisogni inespressi dei clienti e a rafforzare il loro interesse con l’utilizzo dei nuovi canali digitali (il 49% del campione), ma la maggior parte non è ancora in grado di sfruttare la raccolta dei dati per migliorare rapporto e coinvolgimento dei consumatori.
Una buona percentuale, inoltre, utilizza diversi canali per interagire con i clienti – il 65% sfrutta i punti vendita, il 62% un sito istituzionale, il 49% i social media e il 37% fiere ed eventi – ma solo il 34% dichiara di offrire una customer experience integrata con tutti i canali a disposizione. Sul fronte dell’analisi dei dati, invece, solo il 41% dei rispondenti lavora in una società in cui si utilizzano i dati a disposizione per conoscere le esigenze dei propri clienti; inoltre, sebbene la raccolta e l’analisi dei dati sia spesso presente in azienda (49%), non sempre si ha la capacità di tradurre tutte le informazioni in strategie efficaci.
L’interesse per le nuove tecnologie è comunque presente in buona parte delle realtà intervistate; nei prossimi 3-5 anni, infatti, circa la metà delle imprese (il 48%) ne aumenterà l'utilizzo per migliorare la customer experience; chi punterà soprattutto all'ottimizzazione nei motori di ricerca (59%) e all’e-mail marketing (50%); chi al rapporto con il cliente, anche attraverso l’utilizzo di mobile app (circa 60%); più del 65% degli intervistati, invece, conferma l’interesse per rafforzare la presenza sui social media e l’analisi della propria reputazione.

Customer experience
Il primo canale di interazione
65% punti vendita 62% sito aziendale
49% social media 37% fiere/eventi 34% utilizza una strategia di comunicazione integrata

Fonte: sondaggio Ibm-Business People – Periodo: maggio 2013 – Campione: 151 individui

Social network, le aziende usano: 80% Facebook
64% LinkedIn 55% Twitter
25% Google+ 21% Pinterest

Fonte: sondaggio Ibm-Business People – Periodo: maggio 2013 – Campione: 151 individui