© Gabriella Fabbri (1)

Numero verde e sportello sono ormai superati e anche le mail sono un mezzo ormai obsoleto. Sempre più spesso, infatti, le persone utilizzano i social network per ottenere assistenza dalle aziende. Ma quante sono davvero pronte a rispondere a rispondere, potenzialmente, a migliaia di domande, 24 ore su 24? A questa domanda ha dato una risposta uno studio di Blogmeter che, nel corso del recente Iab Forum, per promuovere la propria piattaforma per le aziende, ha diffuso alcuni dei dati raccolti analizzando qualcosa come 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.
Nel costruire l'indagine, che ha avuto una durata di cinque mesi, dallo scorso giugno a ottobre, Blogmeter ha scelto di utilizzare tre metriche: i tempi di risposta, i tassi di risposta, il numero di risposte date. Su Facebook le aziende risultate più veloci nel rispondere alle richieste degli utenti sono state PosteMobile, con un response time medio di 12 minuti, e Wind che ha registrato un tempo di 18 minuti. Cambia tutto su Twitter dove si impone InfoAtac con un response time di 12 minuti, seguita da Alice Tv con 21 minuti.
Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi tanto che il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni.
Infine l’analisi del numero di risposte fornite fa emergere quali sono le aziende più indaffarate: su Facebook al primo posto svetta Tim che in cinque mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti, mentre su Twitter primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet. Non sono tante le aziende che si sono rese protagoniste di un'intensa attività di social caring. In termini percentuali quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%, mentre su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state 23 ossia il 2%.