Non solo fintech, ora la banca diventa social

Non c'è solo il fintech a cambiare il mondo delle banche. Tagli, ripensamenti, nuove tecnologie, sportelli automatici e più consulenza: il percorso sembra ormai tracciato. Anche perché i nuovi stili di consumo fotografati da Gfk per l'Abi raccontano il nuovo rapporto tra gli italiani e i loro conti correnti. Sei italiani su dieci, e più precisamente il 56% degli utenti, ricorre all'internet o al mobile banking. Parliamo di 16 milioni di clienti che gestiscono risparmi e investimenti da remoto, sempre più spesso dallo smartphone. Un italiano su 24, cioè 7 milioni di persone (il 24% dei clienti) usa abitualmente il telefono per operazioni finanziarie (+30% rispetto al 2015).

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Non parliamo solo di giovani, anzi. Un cliente su due over 65 utilizza servizi bancari da remoto. «Per l'utenza risultano dunque particolarmente utili tutte le attività di informazione, supporto e assistenza in grado di guidare persone di ogni età, matura e non, nel processo di familiarizzazione con le innovazioni digitali della banca. Si moltiplicano così le iniziative di tutoraggio da parte degli intermediari. Gli intervistati indicano, come modalità preferite a tale scopo, sia l'assistenza di personale dedicato in agenzia sia mediante canali remoti, ad esempio il telefono o la chat. A ciò si affiancano le comunicazioni scritte, via posta tradizionale oppure elettronica, con i chiarimenti sui diversi aspetti tecnologici del servizio».

I SOCIAL. Tra questi strumenti spiccano i social network, preferiti quasi agli sportelli per la risoluzione di problemi. «La nuova modalità di relazione e interazione sui social network», conclude il rapporto, «sta conoscendo uno sviluppo straordinario e riscuote ormai consensi e attenzione da una significativa porzione di clientela: il 17% degli utenti dichiara di avere visitato le pagine o i profili 'social'delle banche per leggerne i contenuti, cercare informazioni o trovare risposte ai propri interrogativi, dialogando direttamente via web».