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Industria 4.0: intervista a Enrico Donati, President e Ceo di Assist

Industria 4.0: intervista a Enrico Donati, President e Ceo di Assist Torna a Rischi e incognite dell'Industria 4.0
Venerdì, 16 Settembre 2016

Si chiamano bot e sono dei programmi che interagiscono con gli utenti, quasi come fossero esseri umani. Nei call center delle aziende di servizi, possono ormai sostituire quasi completamente il lavoro di un operatore in carne e ossa. Un po’ come l’assistente virtuale Siri, che per i possessori dell’iPhone è diventata un compagno di vita quotidiana. Mark Zuckerberg, inventore di Facebook e oggi proprietario di alcuni fra i più diffusi sistemi di messaggistica al mondo come Messenger e WhatsApp, considera i bot la nuova rivoluzione della Rete, ma non ha scoperto nulla di nuovo. Forse Zuckerberg non sa che c’è un’azienda italiana che sin dal 2009 ha cominciato a lavorare sui bot alimentati da una intelligenza artificiale. Questa azienda è la Assist guidata da EnricoDonati, che ha 2 mila dipendenti e progetti attivi in dieci Paesi.

Insomma, dottor Donati, ci siete arrivati prima di tutti?
Ci siamo mossi passo dopo passo e abbiamo iniziato a sviluppare soluzioni di questo tipo per il contact center di un nostro importante cliente: Vodafone.

Cosa avete fatto?
Abbiamo creato un sistema capace di gestire, in modo automatico e semi-automatico, milioni di richieste che arrivano ogni anno al contact center di Vodafone. Prima attraverso gli sms, poi abbiamo cominciato a collaborare con una società americana nostra partner, la Interaction, e abbiamo sviluppato anche dei servizi di risposta automatica basati sull’utilizzo della voce.

Anche l’assistenza al cliente diventa virtuale, insomma. Non c’è il rischio di un’emorragia di posti di lavoro anche nei call center?
A questo proposito, invito a ricordare cosa è accaduto nell’industria manifatturiera negli ultimi decenni. Chi entrava in una fabbrica di automobili 30 o 40 anni fa, trovava centinaia o migliaia di persone al lavoro. Oggi ne trova molti meno, perché le loro mansioni sono sostituite dai robot.

Dalla manifattura, dunque, ora si passa ai servizi...
Esattamente. E dobbiamo convincerci che si tratta un processo irreversibile. Da sempre, l’umanità si confronta con grandi cambiamenti tecnologici che comportano la sostituzione di alcuni lavori con altri. Probabilmente, nei decenni a venire ci saranno meno autisti e meno operatori di call center e nasceranno nuovi mestieri a più alto valore aggiunto. Per avere una prova di ciò che dico, basta guardare al dato sulla disoccupazione americana, che è pari a circa la metà di quella europeo. Eppure, gli Stati Uniti sono uno dei Paesi che in questo momento sta investendo di più su queste nuove tecnologie.

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