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Cambia lo scenario in cui fare business e cambiano anche le strategie aziendali. Per avere successo il “must” del momento è coinvolgere i clienti: sono loro, infatti, le persone che più contano per avere suggerimenti e indicazioni sulle decisioni di business da prendere. Lo studio dell’Institute for Business Value di Ibm, intitolato ‘The Customer-activated Enterprise’ e svolto in 70 Paesi e 20 settori industriali a livello mondiale, rivela infatti che il 60% dei Ceo prevede di coinvolgere direttamente i clienti e di utilizzare quanto appreso per pianificare la propria agenda di business nei prossimi tre-cinque anni, mentre il 43% dei Ceo già include i clienti nello sviluppo delle strategie gestionali. L’evoluzione delle organizzazioni verso l’adozione di modelli più aperti, collaborativi e reciproci è sicuramente frutto di un nuovo approccio corporate ma è anche richiesta dal mutato scenario esterno: nell’era della connettività e della comunicazione aperta e continua, anche l’informazione generata dagli utenti è altamente disponibile e i livelli di trasparenza delle organizzazioni devono crescere.
Ma come fanno i Ceo a coinvolgere i clienti? Anche in questo caso si sfrutta la tecnologia e si reinventa il modo di lavorare: le aziende cercano di fornire un approccio integrato grazie alla fusione di strategie digitali e tradizionali e condividono le best practices con diversi gruppi di clientela. E’ così che arriva ai vertici aziendali un input diretto su tutto il ciclo, dalla definizione dell'opportunità fino alle scelte per entrare sul mercato. Sempre la ricerca di Ibm rileva che i dirigenti stanno adottando rapidamente l’uso dei canali digitali per stimolare le interazioni con i clienti: il 52% dei Ceo afferma di averli già implementati per interagire con i clienti (nel 2012 sperava di riuscirci il 57% di loro). Rispetto alla vecchia frase “Il cliente ha sempre ragione” si è quindi passati oltre: ora il cliente è addirittura un nuovo consulente aziendale.