Gli italiani sono arrabbiati. E le aziende hanno solo un modo per riconquistarli. E' quanto emerso dall'incontro di Eumetra Monterosa 2017: il consumatore al potere? ” con, tra gli altri. In un sistema dove ormai non esistono più le masse ma solo i singoli consumatori, nel quale i consumatori sono sempre più infedeli, imprese - e istituzioni - devono ripensare il loro ruolo. «C’è bisogno di un nuovo approccio culturale nel quale la persona abbia una parte attiva. Non c’è più spazio per un atteggiamento tradizionale da parte delle imprese», dice Andrea Farinet, autore di Socialing e docente di Economia e gestione delle imprese alla Liuc-Università Cattaneo, introducendo l’incontro di Eumetra Monterosa incentrato sulla presa del potere da parte del consumatore.

Relazionalità, contesto, partecipazione: sono queste le nuove leve indicate da Remo Lucchi: «Mentre si ridefiniscono nuovi progetti di vita, ci si attende un cambio anche delle strategie dell’offerta. La gente oggi ha idee più chiare che in passato, sa che cosa vuole e sa giudicare, è capace di decidere se punire o premiare», dice il presidente advisory board della società di ricerca. «Di più, lo spostamento dell’attenzione sulla relazione con gli altri riempie di senso aree di valori come l’etica e la sostenibilità, con un progressivo passaggio dall’avere all’essere. In questo modo i consumi si giustificano per i significati che veicolano: territorio, memoria, autenticità, emozioni, cultura, esperienze, benessere. In particolare da parte delle persone vi è la definizione di un progetto di vita basato sul benessere armonico, disegnato su una vita sana di corpo e di mente in un futuro di tranquillità sociale e relazionale, in un contesto ambientale meritevole auspicando un futuro di tranquillità economica». Ma nella ricerca di questo benessere armonico il cittadino e il consumatore diventa cittadino e consumatore critico.

LA RABBIA DEGLI ITALIANI. E gli italiani sembrano essere molto più critici, quasi arrabbiati. Solo il 31% degli intervistati si dice soddisfatto della propria vita, mentre un quinto è decisamente insoddisfatto sia quando valuta le istituzioni sia nel contesto economico e nel rapporto con le imprese. E solo il 50% della popolazione è orgogliosa di essere italiana. «Sono più insoddisfatti le categorie meno centrali socialmente: anziani, disoccupati, persone con basso titolo di studio», spiega Renato Mannheimer. «Ma il segnale allarmante è che tra gli elementi di soddisfazione per il territorio in cui si vive, gli aspetti strutturali (il verde, l’ambiente, i servizi per la collettività, i divertimenti, la cura e la sicurezza del territorio, le opportunità di lavoro) raccolgono livelli di soddisfazione intorno al 30% massimo. E proprio il lavoro è il tema più importante del quale dovrebbe occuparsi il Governo, che raccoglie valutazioni negative dall’80% degli intervistati. E così l’insoddisfazione per lo Stato italiano arriva al 60%, traducendosi in distacco e disaffezione dalla politica, alimentando un voto di protesta da settori sociali diversi. È l’individualità delle decisioni a emergere così in maniera decisa».

IL RUOLO DELLE IMPRESE. Che cosa devono fare allora le imprese per intercettare e riconquistare i consumatori arrabbiati? Allesarsi con loro. Viene già giudicato positivamente l’aiuto delle grandi marche, dalla distribuzione, dal mondo internet, ma in generale le imprese sono sentite «lontane»: valutando i prodotti di cui si è clienti abituali, non più del 50% dà valutazioni di ampia soddisfazione, a fronte di un 30% che ha riserve (mera sufficienza), e di un 20% che da un giudizio negativo. La critica non riguarda quindi il prodotto consumato, ma altre variabili come la vera assunzione di responsabilità sociale nell’esercizio di impresa per il consumatore.

Secondo Lucchi, dunque, le aziende possono intraprendere quattro strade. Innanzitutto, creare un contesto lavorativo differente, molto più orizzontale ed alleato, senza logiche gerarchiche e di contrapposizione. Poi puntare sulla continuità lavorativa abbandonando il ricorso alla mobilità come soluzione e investendo invece nella rigenerazione continua del business, proiettandosi un un futuro intelligente è la via da seguire Ovviamente poi produrre in modo onesto e trattare sempre i clienti in modo perfetto, tendendo a dare loro più di quanto si possano aspettare. «La responsabilità sociale viene dopo: un’impresa deve prioritariamente far bene il proprio mestiere, nel rispetto di tutte le esigenze viste prima. Ma in quanto attore sociale importante e credibile, si desidererebbe che si facesse carico anche di altri bisogni degli individui e della società», conclude Lucchi.