La rivoluzione di internet è ormai talmente una realtà da non poter neppure essere definita tale, ma qual è l’impatto della Rete e di un mondo sempre più connesso sui consumatori e sul loro rapporto con i retailer? A queste domande ha risposto ieri Antonio Besana, Deputy General Manager, Consumer Choiches di Gfk – alla client conference che si è tenuta ad Arese presso La Macchina del Tempo - Museo storico Alfa Romeo. «Lo smartphone da status symbol e strumento di comunicazione si è progressivamente trasformato in uno strumento capace di creare un pervasivo network mondiale», ha premesso Besana: «Una nostra ricerca globale sul Future Buy effettuata nel 2016 in 21 Paesi del mondo, fornisce importanti contributi sui mutati comportamenti degli shopper».

PAROLE CHIAVE. «Nel dettaglio oggi tre le parole chiave per definire il comportamento dei consumatori connessi: Freedom, Accelerazione e Intimacy”. Nel dettaglio il concetto di libertà viene oggi identificato con quello di convenience (comodità). «La tecnologia in quanto tale ha cessato di essere il fattore innovativo: l’attenzione si sposta da novità a funzionalità. In altre parole le aspettative dei consumatori si spostano verso facilità d’uso e connessione illimitata. Inoltre bombardati da enne stimoli e fonti, la pazienza degli shopper si esaurisce facilmente: il 54% dei consumatori globali ritiene che se un nuovo prodotto tecnologico non è semplice esso perde di interesse. Tutto ciò vuol dire che per industria e distribuzione non è più sufficiente comprendere le esigenze dei consumatori: oggi è necessario anticiparle», prosegue Besana.

ATTENZIONE CALANTE. Ma non è tutto perché anche l’accelerazione della vita quotidiana impatta su come i consumatori acquistano, si connettono, consumano. «La durata dell’attenzione concentrata si riduce. Il tempo di attenzione costante scende da 12 minuti del 1998 ai 5 minuti attuali, mentre l’attenzione concentrata scende da 12 a 8 secondi e questo è un altro trend che non può essere ignorato. Inoltre il 23% dei consumatori pensa che le relazioni virtuali sono oggi altrettanto significative come quelle personali. Diviene quindi strategico anche per industria e distribuzione essere sempre connessi con gli shopper. La relazione on-line con gli shopper diviene quindi importante quanto quella offline in una relazione senza soluzione di continuità», afferma il manager.

NUOVO CAMPO DI BATTAGLIA. Ecco che quindi «c’è un nuovo campo di battaglia per i retailer dove quattro pilastri sono fondamentali: convenience, scelta, prezzo ed esperienza», aggiunge Besana: «Questo cosa vuol dire? Che il mobile shopping rivoluziona le aspettative degli shopper e il loro concetto di convenience, quindi il retailer deve essere sempre disponibile e raggiungibile, deve avvicinarsi alla comodità degli acquisti on-line, non si sposteranno per fare acquisti, e non aspetteranno in coda, ovvero per conquistarli come clienti sarà necessario portarli in prima posizione nella coda. Le insegne però devono tornare anche a preoccuparsi dei consumatori più che dei concorrenti e devono quindi immedesimarsi nel modo di pensare dei consumatori, offrendo soluzioni in grado di massimizzare il valore della visita, curare il merchandising per soddisfare le esigenze e offrire nuove opportunità di cross-selling”. Ma, per Besana lo shopper del futuro “non sarà anche disposto a pagare un prezzo più alto per l’acquisto del prodotto in un posto o in un momento diverso».

LAVORO DURO. Tutto ciò vuol dire che il punto di vendita fisico deve lavorare duramente per posizionarsi a fianco (e non in concorrenza) con l’online: «Spesso i punti di vendita hanno un atteggiamento arrogante e danno per scontata la conversione da shopper ad acquirente, invece è necessario prestare maggiore attenzione nel creare una esperienza capace di attrarre l’acquirente: lo shopper deve essere soddisfatto, non obbligato all’acquisto e in futuro la costruzione della store e brand loyalty sarà difficile quanto scalare il palo della cuccagna».