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Due semplici domande a 74.275 persone per valutare il gradimento dei consumatore per 274 aziende presenti sul territorio italiano riguardanti ben 49 settori della nostra economia. Sono questi i numeri della più grande indagine condotta finora in Italia sulla customer satisfaction (la soddisfazione del cliente), realizzata dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza e pubblicata sul settimanale Corriere Economia in due “puntate” (13 e 27 maggio).
L’indagine, condotta online con due domande – “E´stato negli ultimi 36 mesi o lo è tuttora cliente di una delle seguenti aziende/marche?” seguita da “Ha ricevuto un servizio molto buono dall´azienda?” – ha evidenziato l’esperienza emotiva del servizio e non l’offerta oggettiva dell’azienda. Secondo questi parametri, delle 274 aziende analizzate, 91 conquistano l’oro (ovvero più del 75% dei clienti ha ricevuto un servizio “molto buono”), 36 l’argento (gradimento tra il 70 e il 74,9%) e 38 il bronzo (65–69,9%). Al top si piazza Feltrinelli con un gradimento pari al 91,7%, seguita da Amazon.it e da Calzedonia. La classifica completa per aziende
L’indagine può essere letta anche per settori; in questo caso nelle prime tre posizioni dei “Campioni del servizio” si registrano le catene di negozi di intimo, le società di spedizione e i centri di bricolage. La classifica completa per settori