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Horace Dediu, analista e fondatore della società di ricerche statunitense Asymco, pochi mesi fa ha messo insieme un po’ di dati ed è giunto a una conclusione che ha fatto subito notizia: il business delle applicazioni scaricate dall’App Store di Apple oggi vale oltre 10 miliardi di dollari all’anno, più degli incassi al botteghino realizzati in 12 mesi negli Usa dall’industria cinematografica di Hollywood. Altro che attori strapagati e kolossal che costano milioni. La vera gallina dalle uova d’oro, per la business community, si trova tra le scrivanie un po’ disordinate di migliaia di sviluppatori di software. Sono i nuovi protagonisti della mobile & app economy, cioè quell’insieme di attività economiche che ruotano attorno alle applicazioni e ai servizi destinati a tablet e smartphone. A ben guardare, la mobile economy è qualcosa di ben più ampio e complesso della miriade di app che oggi spopolano tra i possessori dei telefonini di nuova generazione. Lo sanno bene i ricercatori della School of Management del Politecnico di Milano che hanno dedicato un intero Osservatorio a questo settore, per misurarne il valore e analizzarne le potenzialità di sviluppo.

Infografica 

DUE PUNTI E MEZZO DI PIL. Mettendo assieme tutto ciò che ruota attorno ai tablet e agli smartphone già nel 2013 la mobile & app economy valeva in Italia più di 25 miliardi di euro, corrispondenti a oltre a un punto e mezzo del pil nazionale. Entro la fine del 2016, gli analisti del Politecnico si attendono una crescita sino a oltre 40 miliardi di euro (il 2,5% del pil), grazie allo sviluppo di diversi segmenti di business. Fra questi, c’è innanzitutto il mobile commerce, il commercio elettronico attraverso i dispositivi mobili, che dovrebbe quintuplicare le proprie dimensioni rispetto al 2013, raggiungendo un giro d’affari di ben 7 miliardi di euro. A queste attività già ben rodate, si aggiungono poi alcuni business emergenti come le transazioni e gli scambi di denaro col telefonino o le applicazioni che usano le reti mobili per collegare al Web oggetti di consumo come le autovetture e gli elettrodomestici. Per la mobile&app economy, insomma, sembra aprirsi un periodo davvero radioso, destinato a durare almeno un paio di decenni. Quali saranno gli effetti di questo fenomeno per l’economia e per le imprese? È proprio questo l’interrogativo su cui ruotano gli studi e le ricerche di molti analisti, che oggi si interrogano sui cambiamenti portati in dote dalla “rivoluzione mobile”.

Per adesso, fanno notare i ricercatori della School of Management del Politecnico di Milano, oltre l’80% della mobile&app economy ha un orientamento business to consumer (B2c), cioè deriva dagli acquisti diretti delle aziende e soprattutto dei consumatori che, nel 2013, hanno speso complessivamente oltre 20 miliardi di euro per i servizi e le applicazioni mobili. C’è però una quota non trascurabile di questo settore, circa il 20% del totale, che ha una natura business to business (B2b), cioè viene generata dagli investimenti che le imprese hanno effettuato nelle reti mobili o nello sviluppo di soluzioni software da utilizzare poi internamente. Lo scopo è duplice: in primis, con le app fatte in casa, le imprese cercano di snellire i processi aziendali e renderli più efficienti. In secondo luogo, diverse aziende tentano di migliorare i rapporti con i clienti, per accrescere la loro soddisfazione.

CUSTOMER CARE IN PALMO DI MANO. Si inserisce in questa strategia, per esempio, la scelta effettuata dalla compagnia telefonica 3Italia che da diversi anni sta puntando con decisione sulla propria app destinata agli utenti, dove sono stati spostati moltissimi servizi un tempo disponibili solo al call center. Il risultato è che oggi ben il 70% delle interazioni tra la società e la clientela passa proprio attraverso l’applicazione. Si chiama Area Clienti 3 e in un solo mese, nel marzo scorso, ha registrato 45 milioni di accessi, più del doppio rispetto alla concorrenza (dati Nielsen). «Siamo partiti nel 2011 utilizzando l’app per fornire servizi molto basici, già disponibili al telefono attraverso i risponditori automatici», dice Davide Ferrarese, Headquarter Customer Care Director di 3Italia. Poi l’offerta della compagnia attraverso le applicazioni mobili si è arricchita e ha assunto caratteristiche proprie, per aumentare il grado di interazione con l’utente e accrescere la sua fedeltà al marchio. «Siamo andati oltre i servizi puramente informativi, potenziando la gamma delle funzioni dispositive e cercando di puntare anche su offerte molto personalizzate», aggiunge Ferrarese, che ricorda i risultati raggiunti con questa strategia. Rispetto alle app della concorrenza, Area Clienti 3 ottiene il miglior rating complessivo per la soddisfazione degli utilizzatori. L’apprezzamento per questa applicazione è confermato anche dai risultati che 3Italia ha ottenuto in termini di net promoter score (Nps), sistema utilizzato per misurare il gradimento raccolto da un’impresa, attraverso le opinioni dei suoi promotori e detrattori. Secondo questo metodo, il 51% dei clienti consiglierebbe la app ad amici, colleghi o parenti, attribuendole una valutazione compresa tra otto e nove, mentre il 32% degli intervistati la valuta con un punteggio fra sei e sette. Complessivamente, l’indice Nps colloca 3Italia fra le aziende con il gradimento più alto nel nostro Paese.

ChielloFan e Hanx Writer 

CARTA AL MACERO. Le applicazioni per i dispositivi mobili, però, non servono soltanto per migliorare l’interazione tra azienda e clienti. Tra le imprese italiane, per esempio, c’è chi ha utilizzato le app per rivoluzionare i propri processi interni, in modo da renderli più efficienti. È il caso di una media azienda come la veronese Revello, specializzata nella fornitura di apparecchiature per l’odontoiatria. Nel 2012 ha iniziato a cambiare il modus operandi della propria rete di fornitori, riparatori e installatori che prestano assistenza sul territorio alla clientela. Tutti i rapporti redatti su documenti di carta dai tecnici che lavorano o collaborano con la società sono stati trasferiti su tablet. La stessa cosa, alla fine del 2013, è avvenuta con la forza-vendita, che oggi gestisce gli ordini, i cataloghi dei prodotti e le promozioni commerciali su supporti digitali. «Grazie a questi nuovi processi, oltre ad aver eliminato una gran mole di carta, abbiamo snellito del 50-60% le nostre attività di back-office, concentrandoci così su funzioni a più alto valore aggiunto », dice Matteo Quagini, Chief Information Officer e Controller di Revello, il manager che ha curato questa piccola “rivoluzione”. Quagini a settembre pubblicherà anche un saggio dal titolo SmartTechnology (edizioni Franco Angeli), che analizza come è possibile creare valore nelle aziende attraverso l’innovazione digitale. «Un investimento come quello fatto da Revello», dice il manager, «può dare un ritorno economico già nell’arco di pochi mesi, purché venga implementato in maniera accurata, valutando attentamente costi e potenziali benefici». La mobile&app economy, insomma, può aiutare le imprese a diventare maggiormente produttive e ad avere una marcia in più. Purtroppo, però, in Italia molte società non sembrano averlo capito. Uno studio realizzato da Ca Technologies, multinazionale statunitense del software, rivela che le imprese del nostro Paese, nell’arco di 12 mesi, creano, sviluppano o rilasciano una media media 3,9 app a testa, circa la metà rispetto ai dati che si registrano invece in Germania, Spagna o Gran Bretagna. Inoltre, sempre secondo l’analisi di Ca Technologies, soltanto il 38% delle aziende italiane sembra reagire in maniera adeguata alle nuove sfide innescate dall’avvento delle applicazioni mobili, contro il 52% delle imprese statunitensi. A frenare le aziende italiane, sono spesso i vincoli di bilancio determinati dalla crisi economica ma anche una certa allergia al cambiamento dei manager o dei quadri intermedi. Nell’era della mobile&app economy, essere troppo conservatori può costare però molto caro.